Transparencia también significa asumir errores. Caso #AskJPM

Una de las cosas que han propiciado las redes sociales, es la «sociabilización a la fuerza» de las grandes empresas.

Convengamos que con más o menos convencimiento, todas las grandes empresas han terminado de a poco, asumiendo que DEBEN estar en redes sociales.

Con mayor o menor suerte, con mayor o menor acierto en sus estrategias; un altísimo porcentaje de las grandes corporaciones multinacionales tienen presencia en estas plataformas. Bien sea por mera especulación económica o por convencimiento social.

Pero aquí es donde se dan cuenta a la fuerza que la reputación; esa gran palabra que tan rápido se pronuncia, y tan rápido se pierde; no depende pura y exclusivamente de ellos. De hecho, una gran parte de la reputación de una empresa, depende de la imagen que de ella tengan sus receptores.

El gran reto para todas las empresas (ya no solo las grandes), es afrontar en carne propia y estar dispuesto a leer y escuchar, lo que la gente común opina de ellas.

Hoy, solamente el más necio de los CEO´s no tendría una estrategia de monitorización para conocer de primera mano lo que están diciendo los usuarios en redes sociales de sus empresas y servicios.

El bajar a la arena y hacerse mortal, no es algo que lleven demasiado bien todas estas instituciones. Basta ver lo que pasa cada vez que un partido político intenta imponer un hashtag.

La democratización y la apertura hacen que sea muy difícil, por no decir imposible, controlar de antemano de que forma se desarrollará la campaña que tan pulcramente se diseñó en un despacho.

Hoy, hasta para agachar las orejas hay que ser rápido. Tengas el tamaño que tengas y seas lo importante que seas. Por muy buenas intenciones que tengas, una campaña en redes sociales no lavará tu reputación. Más bien al contrario.

 

Esto es lo que ha tenido que aprender por las malas JPMorgan. La institución bancaria más grande de Estados Unidos. Pero a los efectos de las redes sociales, un perfil más igual que el tuyo o que el mío. Usando el hashtag #AskJPM, invitaba a los usuarios de Twitter a preguntar a la gente del banco sobre las carreras, los desafíos y los proyectos de la institución y la economía en general.

Era demasiado obvio, hasta casi ridículo, pensar que la gente no iba inmediatamente a recordarle a JPMorgan, que tiene abierto un litigio con el Departamento de Justicia nada más ni nada menos que por U$ 13.000 Millones de dólares, por su responsabilidad en la concesión de hipotecas y bonos basura.

Desbordados por las críticas y comentarios negativos, no tuvieron otra alternativa que retirar la campaña y emitir el tuit que veis arriba.

No os voy a recordar la importancia de tener establecido un simulacro de crisis para este tipo de situaciones. Me imagino que lo deben haber previsto y esta era una de las posibilidades.

Tampoco son los primeros que retiran una campaña por no desarrollarse de la manera que esperaban. Ya le ha pasado a Barclays («curiosamente» otro banco) o a Mc Donald’s.

Mis preguntas finales van dirigidas a vosotros. ¿Creéis que podría haber tenido otro final que no sea este la campaña? ¿Creéis que la empresa o los gestores pueden ser tan necios de creer que no iba a pasar lo que pasó? ¿Creéis que había otra forma de solucionarlo?

Os dejo todas esas preguntas con un dicho muy conocido en inglés que dice: «Nobody is too big to fail or fall»