5 consecuencias a corto plazo de la pandemia en el comercio electrónico

La crisis del COVID-19 está afectando enormemente a las empresas y la economía. Aunque todavía no podemos cuantificar ni la cantidad de tiempo (ni de dinero) necesario para reconstruir el tejido comercial afectado, si me atrevo a definir algunas consecuencias temporales o permanentes que nos dejará el Coronavirus.

Durante estos 10 meses de pandemia hemos visto como las empresas han tratado de adaptarse a marchas forzadas a los constantes planes y previsiones sanitarias. Y al igual que las autoridades, han cambiado sus planes financieros y de marketing por soluciones más cortoplacistas si cabe.

La adopción de herramientas digitales fue precipitada y de supervivencia. A muchos de nosotros nos han llegado un sinfín de mensajes por WhatsApp de pequeños comercios intentando sacar stock de forma desesperada. Pero aunque tarde, esta digitalización forzosa llegó para quedarse. Por eso, te traigo estas otras consecuencias derivadas de toda esta situación.

1. Los planes a largo plazo han muerto para siempre

Todavía no hay una fecha exacta para la recuperación definitiva y no se sabe qué sectores y en qué medida se verán gravemente afectados. El consumidor también está en modo supervivencia y esto trae muchos cambios en su consumo: crecimiento de compras online, customer journeys más largos y complejos, cambios rápidos de intereses y necesidades según el estado de la pandemia y las restricciones…

Para hacer frente a todo esto, las empresas tienen que replantearse su estrategia y optimizar su agilidad, mejorar su capacidad técnica y pensar qué partes de su operativa quedarían afectadas por una situación similar a la vivida y digitalizarlas lo antes posible.

2. Aumenta el peso y la inversión en marketing digital

Esto que puede ser una ventaja para profesionales como yo, trae muchos inconvenientes asociados. Las empresas con experiencia en marketing digital y con importante soporte financiero, van a sacar ventaja a la hora de captar y retener a los futuros y actuales clientes. Esto deja en una mala posición a las pymes que no han aprovechado los años anteriores para generar una presencia orgánica y ganar una imagen de marca que genere confianza.

La aceleración de la digitalización, ha incrementado exponencialmente la necesidad de desarrollar un plan de marketing digital flexible, que permita a las empresas actuar con agilidad y disponer de una comunidad fiel que le aseguren ser más sostenible en este futuro incierto.

3. Menos espacio físico para las compras

Según el estudio de Shopify de previsiones para el eCommerce en 2021 (que desarrollaré en otro post), muchos estamos deseando volver a comprar en tiendas físicas. Si bien es verdad, las compras ya no serán igual. Vamos a seguir huyendo de lugares atestados de gente. Quedarán pocos y pocas «valientes» con ganas de hacer colas interminables para conseguir EL chollo de rebajas.

Cada vez más, los consumidores cambiarán de canal combinando interacciones online y offline en una misma compra según la conveniencia. Aunque son viejos, términos como ROPO o Showrooming se leerán hasta en la sopa. Ya escribí sobre esto hace… ¡6 años! pero sigue siendo perfectamente válido.

Otra de las consecuencias de todo esto (y que también está en mi post de 2005 ) es que las grandes marcas internacionales están cerrando decenas de tiendas en las principales ciudades del mundo. Ya no tiene mucho sentido tener gigantescas flagship en las principales avenidas de ciudades que no sabemos cuándo se llenarán de nuevo.

Esto no quiere decir que la experiencia en tiendas físicas ya no importe. Sigue siendo fundamental como factor de diferenciación. Pero su función será completamente diferente. Ya no serán armarios gigantes sino showrooms y servicios de atención al cliente (recogida, cambios, dudas, etc.)

4. Los pequeños volverán al poder

Bueno, no se si tanto como al poder, pero los consumidores, a igualdad de condiciones, elegirán comprar en tiendas online pequeñas en lugar de marketplaces. Remarco lo de igualdad de condiciones, porque tienes la tecnología a tu alcance, pero debes saber utilizarla. Y además, las otras cosas que no son tecnológicas, tienes que tenerlas controladas.

Hoy cualquier empresa (si quiere) puede tener una tienda online, pero no cualquiera puede ofrecer entregas en 24/48 horas, reintegros rápidos ante cambios y políticas de precios uniformes.

Si puedes ajustar estos «detalles», los consumidores están privilegiando las compras en estas tiendas individuales.

5. Paga como quieras. O como puedas

Por muy buena que sea tu oferta, si el proceso de pago no es óptimo (usable, flexible), te vas a encontrar con un porcentaje altísimo de abandono de carritos.

Los abandonos del proceso de pago pueden darse por multitud de factores. Muchos de ellos no relacionados directamente entre si. En este momento crítico influye el reconocimiento de marca, el tiempo y los costes de envío pero también y de forma muy importante, la usabilidad multidispositivo de tu tienda online. Es imprescindible simplificar al máximo el proceso de compra. Cuantos menos clicks, menos abandonos.

Pero una nueva tendencia está asomando. Los clientes están privilegiando también la flexibilidad en el método de pago preferido (tarjeta, transferencia, Apple Pay, Google Play, Bizum y hasta Bitcoins) y la posibilidad de pagar a plazos.

¿Está preparada tu empresa para el boom del comercio electrónico? Lo que hemos visto el año pasado no ha sido más que el comienzo de una ola imparable. ¿Qué tendencias ecommerce crees que son las más importantes? ¿Cuál tienes controlada y en cuál debes mejorar?

¿Necesitas ayuda para mejorar tu proceso de compra?