Una década de crecimiento del eCommerce
Dicen los puristas matemáticos que la década comenzó de manera efectiva este 1 de enero de 2021.
Como ya llevo más de una década dedicado a esto, me propuse hacer una retrospectiva mental. Sin ningún interés estadístico. Simplemente para marcar y determinar algunos hitos del sector del eCommerce.
Tanto para el retail como para otros sectores, realmente la última década fue la más disruptiva en cuanto a tecnología. La aceleración de la digitalización cobro una velocidad endiablada después de 2010 (junto con la crisis de Lehman Brothers).
En el año 2010, el eCommerce representaba poco más del 6% de todas las operaciones. El siguiente año, ese porcentaje creció un 25%.
Pero si nos vamos al final de la década, podemos ver como, pandemia mediante, ese volumen de transacciones electrónicas creció un 250% en 10 años. ¡Una salvajada!
Y lo mejor (o lo peor), es que según los especialistas, esto no ha hecho más que comenzar a tomar velocidad.
Mover mucho del potencial de cualquier retail hacia el online representa, sin lugar a dudas, una oportunidad que hay que aprovechar. Pero también muchas amenazas.
Digital a dos velocidades
Mientras algunas empresas tienen la posibilidad y el músculo como para afrontar este desafío con algunas garantías, otras se están quedando muy atrás. Y cada vez les cuesta más subirse a este tren en marcha.
Las diferenciaciones de producto, al igual que pasó con la primera revolución industrial, ya no son suficientes. Una transformación como la actual requiere cambios internos (de tecnología y personas) que muchas veces generan conflictos. Y conflictos realmente serios.
La inversión necesaria para llevar la omnicanalidad hasta las últimas consecuencias es abrumadora para la gran mayoría de los pequeños y medianos empresarios.
A la velocidad que se dan los cambios, tampoco parece una buena estrategia hacer una digitalización «a medias». Catálogos cortos, plazos inasumibles, fallos graves de logística… son amenazas reales para estos parches de digitalización.
La personalización es el futuro
Contra la imposibilidad de competir contra los Goliat (Amazon, AliExpress, eBay, etc.), la personalización y atención puede ser el bote salvavidas de estas pequeñas empresas. Estas empresas cada vez se perciben más «frías» y apostar por la atención personalizada (on y offline) puede hacer que la balanza se decante por estas tiendas más pequeñas.
Esto incluye la publicación de tiendas propias. Hoy la tecnología ya no es una traba. Puedes usar WooCommerce, Shopify, Prestashop o el CMS de eCommerce que quieras. Con mayor o menor esfuerzo, en muy poco tiempo podrás tener tu propia tienda vendiendo.
¿Incluye esto dejar de usar Amazon para vender tus productos? No, al menos, no de momento. Pero Amazon (o cualquier otro marketplaces vertical) tiene que ser TU vendedor. No tu jefe.
Utiliza las redes sociales para cerrar las ventas. Contesta a los mensajes. Recoge las dudas frecuentes y publica las respuestas en todos los canales que tengas abiertos. Demuestra que hay personas detrás de estos perfiles. No delegues nunca más en un community manager externo las publicaciones de tu empresa. Implícate directamente. De esta manera también anticiparás demandas latentes que podrás satisfacer.
El servicio, la conveniencia y la personalización extrema serán las claves para los retail los próximos años.
La idea de elegir un nuevo sofá y poder probar cómo queda en nuestro salón antes de comprarlo. La facilidad probar unas gafas de sol o unas zapatillas sin soltar un euro nos atraen. Esta tendencia de «VirtualShop» seguirán aumentando. Esto permite a las marcas ofrecer una experiencia «parecida» a la real y que aporta un valor añadido al simple eCommerce.
Las empresas se enfrentarán en los próximos años a una presión social cada vez mayor para ser más éticas y sostenibles. Bien sea por regulación o conciencia, los consumidores elegirán cada vez más sus marcas preferidas según sus valores éticos.
Éramos pocos y llegó el COVID
Si los últimos 10 años no han sido fáciles en cuanto a digitalización, en 2020 llegó el COVID. Este último año llevó a las empresas al límite. La flexibilidad, la capacidad de reacción e incluso la ética se pusieron a prueba. Pero también la capacidad financiera.
La pandemia ha servido para poner el último clavo del cajón de algunas empresas. Pero también ha servido para que aprendamos de una vez por todas que el comercio digital y el tradicional no son enemigos ni pueden están separados. Son dos caras de una misma moneda que, cuando cuando trabajan juntas se potencian perfectamente.
Se entiende que este 2021 será un año de transición, con un alto índice de incertidumbre, pero con un impulso hacia arriba en el consumo producto de la vacunación contra el COVID.
Mirando hacia el futuro, pero con lo aprendido en la mochila, el consejo que puedo dar es que: sea ágil, flexible, formado (y forme a su gente) digitalmente y no dependa de un solo canal para sobrevivir.