¿Por qué se abandonan los carritos de las tiendas online? (y cómo solucionarlo)
Primero lo primero: ¿qué es un carrito abandonado?
Se conoce como carritos abandonados a todos aquellos procesos de compra en las tiendas online que por alguna u otra razón, se abandonan ANTES de completar el proceso de pago.
¿Y por qué se abandonan?
Bueno, vamos a distinguir aquí dos tipos de factores: INTERNOS y EXTERNOS.
Externos:
Por cualquier motivo ajeno a la tienda, la persona abandona su compra justo antes de pagar.
- la madre, el primo, el marido llama justo por teléfono
- se nos quema la comida
- llego tarde al trabajo o me tengo que bajar del metro
- sólo estoy curioseando los productos o los precios
Y abandono el carrito.
No hemos hecho nada mal. Simplemente no era el momento adecuado para el usuario. Y tenemos que tener claro que una parte del abandono de carrito es imposible de eliminar. de hecho, la tasa de abandono está cercana al 80%. Dependiendo del sector y del dispositivo, siendo el móvil el que tiene la tasa más alta (85% contra un 70% desde escritorio).
El comportamiento de los eCommerce evoluciona y ante tanta oferta, es normal que las tasas de abandono sean tan altas. Uno de los hábitos de la compra online es usar internet para navegar por varias tiendas y ver la diferencia entre productos y precios en varios sitios a la vez.
No existe una solución mágica para reducir esta tasa de abandono, pero como siempre se pueden hacer un poco mejor las cosas, vamos a ver algunos de estos inconvenientes y sus posibles soluciones.
Internos:
Por culpa de algo de la tienda, esta persona abandonó su compra.
¿Qué motivos pueden generar el abandono del carrito?
Precio
Salvo que tengas una marca muy fuerte y un cliente muy afianzado, el precio es el principal obstáculo para un carrito.
Posible solución:
Tener una política de precios única con distribuidores. Las guerras con los proveedores por vender en Internet atrasan 10 años. Por favor, dejemos de perder oportunidades. Lo que no puedes hacer es venderlo a tu proveedor a 10 y querer venderlo a 5 en tu tienda online, pero tienes que tener claro que si tú pierdes la oportunidad de vender online TU producto, alguien más lo hará más pronto que tarde.
UX – Usabilidad (ratio de compra en móvil / escritorio)
Un checkout largo y confuso es molesto para los consumidores. A menudo, pedir datos innecesarios puede molestar o crear confusión. Todo esto contribuye a generar una experiencia pobre en el usuario desembocando en un abandono del carrito casi seguro.
Posible solución:
Reducir al máximo los datos que solicitamos a nuestros clientes. Hay que pedir solamente la información estrictamente necesaria.
Además, es importante agilizar la navegación del sitio. Reducir el número de páginas desde el inicio hasta el final de checkout es una buena forma de reducir el tiempo. Este «detalle» es uno de los puntos más fuertes del crecimiento de Shopify.
Costes de envío – Impuestos ocultos
Los costes ocultos son otra de las razones principales por la que los visitantes abandonan el sitio sin comprar. De hecho, un 25% de ellos citan específicamente los costes de envío como causante de su marcha.
En España tenemos el problema de los envíos a Canarias o Ceuta y Melilla, por ejemplo.
Estos costes causan malestar y rechazo generando en algunos casos, que esa persona no compre más en nuestra tienda.
Posible solución
Desglosar completamente los costes. La transparencia es un valor muy apreciado por los compradores y es crucial para el éxito de la tienda.
La mejor forma de actuar es mostrar todos los costes desde el principio. Google Shopping por ejemplo no dejará mostrar el precio SIN IVA desde abril de este año 2021.
Otra estrategia puede ser agrupar estos costes extra dentro del producto y ofrecer portes “gratis” al cliente ante un determinado monto de envío. El envío gratuito se considera “crítico” para más del 70% de los compradores online. Muchas veces se percibe como un «gasto inútil». Por lo que estarán dispuestos a gastar un poco más con tal que los portes le salgan gratis.
Tiempo de envío
Por si no lo habías adivinado… a los consumidores les importa muchísimo el envío.
Así como los costes de envío son una razón fundamental para el abandono de carrito, el tiempo de entrega es la otra gran amenaza para las compras.
Habitualmente nuestras compras importantes tienen una fecha de vencimiento, como cumpleaños, aniversarios, vacaciones o emergencias.
Si tu tienda no es capaz de enviar los productos a tiempo, los clientes se verán obligados a abandonar su carrito.
Posible solución
Asegurar con tu proveedor logístico un tiempo de entrega que esté dispuesto a cumplir SI o SI. Lo bueno de estos casos es que hay clientes que están dispuestos a pagar más, así que si necesitas cobrar un extra para realizar un envío exprés, dilo. Y que el cliente sea el que tome la decisión.
Tener que crear una nueva cuenta de usuario
Los clientes esperan rapidez y comodidad. Dedicar más tiempo del estimado es una fuente de fricción. Más del 20% de los abandonos de carrito se producen al momento de pedirle al usuario crear una nueva cuenta para una compra que no es recurrente o en una tienda en la que sabe que no comprará nunca más (o lo hará muchos años después).
Posible solución
Trata de no obligar a los clientes que compran por primera vez a crear una cuenta que se realice el pedido. La alternativa de comprar como invitado aquí es una buena solución.
Falta de opciones de pago
Si estás seguro con un método de pago, es difícil que lo cambies. Y si por casualidad tu tienda no tiene la opción preferida del usuario, lo más probable es que no pruebe otra y abandone el proceso de compra. Tarjeta, PayPal, Apple Pay y Google Pay ya son obligatorias. Transferencia también.
Posible solución
No es difícil implementar otras formas de pago. Casi todos los eCommerce ofrecen opciones adicionales de pago.
Ofrece tantas opciones de pago como sean posibles, incluso investiga los métodos de pago locales preferidos de tus usuarios. Y si, seguramente algunos de estos métodos tienen comisiones un poco excesivas para mi gusto, pero por algo la tienen. Porque saben que la opción es perder la venta.
Seguridad del método pago
Los compradores digitales desconfían de las tiendas que no parecen seguras. Esto puede deberse simplemente a un diseño “feo”, pero también por supuesto las garantías de los certificados..
Posible solución:
Por supuesto y obligatorio, incluir certificado seguro SSL a tu tienda. Se pueden incorporar varios tipos de “Prueba Social” (Confianza Online, Nortor Secure Site, etc.) para tranquilizar a tus clientes.
Usar testimonios de clientes, reseñas de producto. Proporciona información completa de contacto (número de teléfono, chat, etc.). El aviso legal y las políticas de envío y devolución claras son fundamentales.
Todos estos factores permiten a tu cliente saber que está en contacto con una persona con una persona real que se preocupa de su experiencia de cliente y que cuidará de su confidencialidad.
Política de devoluciones
Muchas tiendas ponen límites estrictos de tiempo o de dinero para las devoluciones. Estas condiciones abusivas pueden hacer que un «incauto» compre sin darse cuenta, pero te aseguro que no caerá dos veces. Y perderás un cliente, que es mucho peor que perder una venta.
Posible solución:
Hay que asegurarse de que se puede hacer un seguimiento de las devoluciones y sus costes asociados. Al final, todo esto es parte del cálculo de «costes operativos» y hay que tenerlos controlados. De nada sirve vender mucho si un alto porcentaje de ventas son devueltas.
Siempre cumpliendo la ley, después se puede ofrecer la devolución gratuita durante un tiempo superior y realizar la prueba durante un mes o dos y ver en términos de ventas qué aspectos han crecido. Se debe hacer la comparación de esta política y ver si el retorno de la inversión es rentable.
Atención al cliente
Por último, la falta de asistencia online es perjudicial para las tasas de abandono de carrito.
Los clientes esperan servicio y comodidad. Un estudio de LivePerson determinó que el 83% de los compradores online quieren y necesitan ayuda durante su estancia en la tienda. Más de la mitad (51%) dicen que es más probable que finalicen una compra si tuvieran soporte adicional durante esta sesión.
Posible solución:
Implementar un servicio de chat y poner el número de teléfono de atención al cliente BIEN GRANDE. Sobre todo, si tu público es un poco mayor. Te sorprendería la cantidad de ventas que se terminan por teléfono con la ayuda remota de tu servicio de atención al cliente.
Como puedes ver en este post, tener una tienda online exige un grado de control altísimo de un montón de factores, pero en el momento de la verdad (la compra) todos los detalles pueden hacer que tus ratios de conversión aumenten unas décimas. Y esas décimas, traducidas a euros a final de año, pueden significar la diferencia entre un negocio rentable o uno ruinoso.
¡Ponte hoy mismo a mejorar tu proceso de compra!