:::: MENU ::::
Blog de Marketing Online de Emiliano Perez Ansaldi

Blog de Marketing Online de Emiliano Perez Ansaldi

Manual de conducta de una empresa con una crisis de reputación online

- Tiempo estimado de lectura: 4 minutos, 8 segundos

Manual de conducta de una empresa con una crisis de reputación online

crisis de reputación online

Si bien es cierto que las crisis de reputación no han nacido con las redes sociales, también es una absoluta verdad que las plataformas sociales y la capacidad de conectarse a Internet mediante los smartphone, han llevado a consumidores y empresas a otro plano de relación completamente diferente que hace unos años.

Hoy en día, cualquier individuo utilizando su propia reputación, puede actuar como evangelista y propulsor de esa empresa (brand evangelist), o por el contrario, dar por tierra con el trabajo de años. O al menos, hacerle un daño importante.

Pero cuidado, ni todos los consumidores son buenos y bien intencionados, ni todas las empresas actúan correctamente y no tienen nada que ocultar.

Lo importante es darse cuenta que los tiempos han cambiado, y debemos adaptarnos a los tiempos y costumbres de este nuevo modelo de relación.

Esto significa que no podemos mirar hacia otro lado y hacer de cuenta que estas herramientas no existen. Existen, y son muy poderosas. Y como tal, tienen implícita una alta dosis de responsabilidad en su uso. Y además de responsabilidad, las empresas particularmente necesitan formación para poder adecuar sus conductas a estos nuevos tiempos.

Es por eso que, aún a riesgo de quedarme corto en las explicaciones, dejo lo que creo que debe ser el manual mínimo de conducta de las empresas ante un eventual caso de crítica o crisis de reputación online.

Asegurarse de tener controlados todos los canales intervinientes

De nada sirve que des la cara en Twitter o Facebook, si no tienes el poder, y los contactos para solucionar el problema que se te plantea. Para ver gráficamente de lo que estoy hablando, os recomiendo una excelente entrada de Oscar del Santo.

Diferenciar que tipo de mensaje es el emitido

Existen sólo cuatro tipos de mensajes que pueden ser emitidos: verdadero-positivo, falso-positivo, verdadero-negativo y falso-negativo. Identifica de qué tipo es el mensaje que originó la crisis para poder responder de la manera correcta.

No contestar de manera impulsiva

Esto, a veces, es difícil de respetar. Más cuando sabes que la crítica es injusta o malintencionada. Sin embargo, tienes que tomarte el tiempo para reflexionar y calibrar bien la respuesta.

No puede ser grosera ni displicente. Tiene que dejar en claro que la respuesta no es automática ni de compromiso. El “tomamos nota de su reclamo y actuaremos para solucionarlo” ya no cuela.

No contestar impulsivamente no significa tomarse dos días para contestar. Nuevamente; los tiempos han cambiado y esto implica que los manuales de conducta y simulacros de crisis 1.0 ya no valen para nada.

De nuevo volvemos al primer punto. Tienes que tener disponibles todos los posibles canales de respuesta de los distintos departamentos.

Dejar clara la posición de la empresa en todos los canales disponibles

Si la situación se resuelve, o la empresa tiene que pedir disculpas públicas, debe hacerlo en todos los canales y por todas las vías que disponga. Si una persona busca en Google sobre el hecho, debe encontrar también la respuesta y el descargo de la empresa.

No vale quedarse en la respuesta en Twitter o Facebook. Si se puede, se debe grabar un vídeo y subirlo a YouTube, emitir una nota de prensa, escribir una entrada en el blog o en la web, etc.

Estar atentos al momentum de la campaña

Puede ser la mejor campaña de social media marketing de la historia, pero si tenemos la mala suerte de que coincida con una mala noticia que repercuta en la reputación de la empresa, lo mejor es retirarse a cuarteles de invierno y esperar que pase el temporal.

Evita sacar una campaña antes del fin de semana

Si tienes la posibilidad de aguantar el lanzamiento hasta que todos los responsables estén disponibles, mejor. Las cosas se pueden torcer en cualquier momento y si no hay nadie alerta para reconducir la situación, un fuego que se podría haber apagado en un segundo, se puede transformar en una catástrofe.

Otórgale la importancia que se merece cada cosa

Por mucho que los “smoke sellers” quieran hacerte ver que luego de la Alhambra, una cover image de Facebook es lo mejor que vas a ver en tu vida, debes aprender a valorar y cuantificar objetivamente qué repercusión puede tener la crisis y no darle más importancia que la que se merece.

Por suerte (o por desgracia) estuve detrás de la gestión de una crisis que provocó un Trending Topic mundial por 48 horas. Luego de la crisis inicial, todo se resolvió con una nota de prensa aclaratoria y los cauces volvieron a su normalidad.

Se que muchos os habéis visto involucrados en una crisis de reputación. Ya sea como empresa o como parte instigadora, así que me gustaría conocer vuestra experiencia.

  • http://www.oscardelsanto.com/ Oscar Del Santo

    Gracias por la mención

  • http://tavovalencia.com Gustavo Valencia

    Emiliano, una recomendación que creo falta al artículo es tratar de llevar la solución de problemas al offline. Es mucho más fácil atender las críticas de un consumidor de forma verbal (con una llamada de teléfono) que con varios tuits.

    Según Webinar de eMarketer, en USA hay varios casos que demuestran que se pueden evitar problemas mayores. Por ejemplo, el consumidor puede poner una entonación equivocada a un texto y asumir lo peor, mientras que una llamada es realmente atención al cliente.

    • http://emilianoperezansaldi.com/ Emiliano Perez Ansaldi

      Gracias, Gustavo por el comentario

      Si bien es cierto que comparto en parte esa opinión, la solución del problema debe quedar reflejada en el online. Al igual que el pedido de disculpas (si procede), ya que las personas que se encuentren de casualidad con el hecho, deben poder entender qué es lo que ha pasado.

      Un saludo

  • Pingback: SOCIALIZAR A LA FUERZA | RCS Social Media Marketing asesor()

Para conferencias, seminarios y talleres de marketing online Contacta conmigo