Redes sociales de servicio público. Un asunto muy serio

Entre las diferentes y variadas listas que sigo habitualmente en Twitter, está la lista oficial de cuentas transversales de la Junta de Castilla y León: https://twitter.com/jcyl/lists/rrssdejcyl

Independientemente del interés profesional, me interesa estar al tanto lo que publican las cuentas oficiales del territorio donde vivo. En definitiva, lo que hacen o dejan de hacer, lo están haciendo con recursos que salen de nuestros impuestos. Y quiero destacar esto último por algo que veremos más adelante.


Como os decía, siguiendo las publicaciones de esta lista, me encuentro con esta interacción:
112 CyL - Mapyescucha

Lo primero que me sorprendió es que esta persona utilice Twitter (y no el teléfono) como primer medio para informarse y en todo caso, avisar de una posible situación de riesgo. Ya existen algunos estudios más o menos serios sobre las preferencias de los millenias (y no tan millenials) para comunicarse con las empresas e instituciones.

Por eso mismo, me puse en contacto con ella y le pasé estas preguntas para saber qué había motivado este comportamiento.

– ¿Conocías de antes el usuario de Emergencias de la JCyL? Si es si ¿por qué?

Conocía de antes al usuario de Emergencias de JCyL. Desde pequeña he pasado los veranos en Santa María de la Alameda, localidad «fronteriza» de la Comunidad de Madrid con C-L y por ello cohabito con las instituciones que son útiles en el devenir diario.

– ¿Has interactuado otras veces con ellos?

Sí, en otras ocasiones, sobre todo por temas de accidentes en carretera, para avisar y en temas de incendios.

– ¿Por qué en un caso de incendio inminente se te ocurrió acudir a Twitter y especialmente a preguntarle al 112 por este medio?

En el desafortunado incendio de 2012, en Santa María, utilicé twitter con el 112 de la Comunidad de Madrid, un poco fruto de la desesperación del momento, ya que estuvimos evacuados 24 horas de casa, y de mis nociones en Redes Sociales. Gratamente comprobé que estaban informándome en tiempo real y es un medio muy eficaz y tranquilizador, desde entonces lo vengo empleando indistintamente con «los dos 112».

– ¿Cómo valoras la respuesta y la actividad de este y otros perfiles institucionales?

Valoro altamente su labor, utilizo sobre todo estos «dos 112», otras respuestas con por ejemplo Adif (de RENFE), son más lentas, pero igual de útiles.

Creo que la presencia corporativa en las Redes tiene que normalizarse y ser más eficiente y cercana y para ello se necesitan profesionales que gestionen estos espacios.

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Esta experiencia y las respuestas Pilar me dan lugar para compartir con vosotros algunas reflexiones.

Al no tener un objetivo comercial no podemos evaluarlas de la misma forma en que lo hacemos con las cuentas de empresas o personas. Entonces: ¿Cuáles son los parámetros de medición óptimos para una cuenta institucional?

¿La cantidad de seguidores? Obviamente no. Aunque tener muchos seguidores (reales) es síntoma de que la gente valora lo que publica esta cuenta y decide seguirla.

¿El reconocimiento de la cuenta? Que la gente conozca el usuario de memoria es sin duda, un valor fundamental. Y eso que creo que para este usuario, no es la mejor elección que podrían haber hecho. Aunque todo esto no haya forma de medirlo de manera estadística.

¿La cantidad de menciones y RT? Puede ser. Aunque no es lo ideal. Tendríamos que determinar la tipología de esas menciones. Por ejemplo, muchas de las menciones a @Policia son de cachondeo (https://twitter.com/search?q=%40policia%20-from%3Apolicia&src=typd&vertical=default&f=tweets) mientras que preguntas reales quedan sepultadas por la cantidad de menciones que tiene que administrar al día este perfil. Por eso es que no me gusta demasiado el uso y la conducta de estas cuentas (incluida la @GuardiaCivil). Pero eso es algo en lo que no me voy a meter en este artículo. Aquí hay uno que expresa más o menos lo que yo opino: https://escobedopablo.wordpress.com/2015/02/10/la-cuenta-de-policia-no-respeta-al-ciudadano-una-explicacion-en-siete-tuits/

Además de todo esto, deberíamos poder medir con exactitud la semántica de todas las menciones para saber si son negativas, positivas o neutras.

Y entonces, ¿qué medimos?

Sin lugar a dudas, el servicio al ciudadano. Aunque no haya parámetros matemáticos para definirlo.

Y esto es lo que había dejado pendiente de hablar al principio del post. Los ciudadanos somos los primeros que tenemos que exigir que estas cuentas sean útiles y se gestionen eficazmente. Si tienes los perfiles a tu alcance y nadie les pregunta, o les recrimina, o les felicita; las personas que están del otro lado gestionándolas y sus superiores, por supuesto, creerán que el esfuerzo de mantenerlas no merece la pena. Y esto no puede suceder.

En mis clases pregunto: ¿cuánto es el tiempo máximo que te parecería razonable para que te respondiesen una pregunta en Twitter? Con el tiempo, esta respuesta fue variando a la baja, pero ahora, la respuesta más común es 2 ó 3 horas.

Por lo tanto, los responsables de todas las cuentas, pero mucho más las de servicio al cliente o al ciudadano en este caso, deben ser perfectamente conscientes de esto. Y si no lo pueden satisfacer, sería mejor que se replanteasen su presencia.

Puedo decir que yo he probado personalmente el tiempo de respuesta del 112 de Castilla y León y no han sido 2 horas, sino en algunas ocasiones fueron 2 minutos.

Para que esto sea así no hay secretos. Las personas que gestionen estas herramientas poderosísimas de atención al ciudadano, tienen que ser PRO FE SIO NA LES.

Profesionales de la comunicación y en estas cuentas, también profesionales de urgencias.

Ya conté cómo reaccionó en el caso del incendio de Campofrío ofreciendo información y atención para tranquilizar a los ciudadanos mientras que el Ayuntamiento de Burgos estuvo desaparecido.

La presencia permanente a través de consejos de prevención hace que la gente la tenga permanentemente en su timeline con contenido útil. Independientemente de sus actuaciones en sucesos urgentes.

Es tal el respeto que aporta esta cuenta que tiene la colaboración permanente de cuentas «evangelizadoras» (Protección Civil, Info Emergencias, 42 radares, etc.).

Ese respeto también se gana escuchando a la gente. Y sabiendo que cada persona que lleva un móvil encima se puede transformar en una herramienta valiosísima para trasladar información desde el lugar de los hechos. Por eso, muchas veces utiliza imágenes de esos usuarios para complementar la información de las emergencias.

Esa escucha permanente, le permitió muchas veces cambiar el hashtag utilizado para marcar un suceso por aquel que la gente estaba utilizando más al momento de la emergencia.

Tenemos muchos ejemplos de malos usos de las redes sociales por parte de las Administraciones. Pero también tenemos muchos otros excelentes que no se valoran lo suficiente. Por eso quiero poner hoy en valor la actuación de este perfil y la profesionalidad de sus gestores y responsables.

¡Enhorabuena! Y muchas gracias por estar ahí.

Para terminar, otro ejemplo. Tiempo de respuesta: 8 minutos.

Muchas gracias, Mapy por las respuestas.

Foto credit: [Emergencias 112 Castilla y León]