Conceptos básicos de monitorización de la reputación online

Últimamente estoy involucrado en varios procesos de monitorización y me he percatado que no puse nunca por escrito, cuales son los conceptos básicos relacionados con esta actividad tan importante del marketing online.

Por ese motivo, para todo aquel que esté empezando a desarrollar cualquier estrategia aquí va:

¿Qué es la monitorización online?

Es el proceso de rastreo y análisis de todos los elementos publicados en Internet relacionados con una palabra clave o término en concreto.

Estos elementos pueden ser:

– Entradas en blogs

– Noticias

– Comentarios

– Fotos

– Vídeos, etc.

¿Por qué es importante?

Antes de las redes sociales, la generalización de los smartphones o las plataformas de generación de contenido, la emisión de mensajes era unidireccional.

Ahora, debido a la posibilidad que tienen los usuarios de generar contenido; estas menciones o elementos se han multiplicado exponencialmente.

Por estas razones, hay que estar pendiente de lo que piensan (y escriben o publican) los usuarios acerca de un producto o servicio.

Gracias a herramientas más o menos complejas, es posible “escuchar” y medir estos conceptos para poder tomar decisiones de negocio en función de los resultados de esta escucha.

¿Tipos de monitorización?

Para empezar, podemos decir que cualquier monitorización, por pobre que sea; siempre es mejor que no monitorizar nada.

Monitorizar como punto de partida y llegada de cualquier estrategia, nos permite ajustar las acciones a la demanda potencial o explícita del cliente.

Dentro de esta base, podemos distinguir dos clases de monitorización:

Escucha pasiva (¿para qué sirve?)

– para medir la reputación

– para prevenir crisis de reputación

– para definir tendencias de consumo potencial

– para cambiar procesos de opinión

Escucha activa (¿para qué sirve?)

– para actuar directamente

– para generar contenido relevante

– para conseguir leads

– para conseguir conversiones directas

¿Qué se puede medir?

Dentro de los elementos mencionados, en resumen se puede medir todo aquello que no esté escrito bajo registro en plataformas protegidas. (ej. las actualizaciones en Facebook de perfiles con la política de privacidad bien configurada).

Y de cada uno de estos elementos se puede distinguir:

– ¿qué se está diciendo?

– ¿es positivo, negativo o neutro?

– ¿quien lo dice?

– influencia de quien lo dice

– ¿dónde lo dice?

Etapas de monitorización

Dentro de los apartados de utilidad, las fases de monitorización no pueden perder de vista el proceso natural de interacción con los clientes actuales o potenciales.

Estas etapas deben contemplar las necesidades puntuales de relación con estos clientes de acuerdo al estado de presencia o actividad generada por el emisor.

– Visibilidad o Exposición (darse a conocer)

– Consideración (entre todas las opciones disponibles)

– Conversación (engagement directo)

– Conversión (compra, recomendación, mención, etc.)

Herramientas

Aquí si que hay un mundo. Básicamente la elección estará dada por la capacidad económica del cliente. Y si están pensando si con todas las herramientas gratis que hay, vale la pena pagar por una de pago; os recomiendo probar Engagor. Luego me contáis.

Foto Credit: [HotBlack – Morguefile]