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Desafíos para el eCommerce en 2021

¿Recuerdas el «salimos mejores»? En una cosa si se cumplió: el eCommerce español creció de manera exponencial durante el 2020. Con picos de dos y tres cifras durante los primeros meses de pandemia, pero a un ritmo sostenido durante todo el año pasado.

Esto ha marcado un punto de inflexión con respecto a las tasas de crecimiento de las operaciones online. Actualmente, más del 70% de la población española compra online, mientras que la tasa cerró en el 58% en 2019. La pandemia sin lugar a dudas, ha definido un perfil de consumidor diferente que puede llegar para quedarse.

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Fórmula matemática

Despeja la X

Generación X (1969-1980). Somos una generación complicada. Misteriosa. Tal vez, por eso la X.

A caballo entre lo analógico y lo digital. Sabemos cómo rebobinar un cassette con un boli Bic. Pero también sabemos cómo conectar un pen de IPTV a la tele para ver series en HD y tenemos las persianas conectadas para que Siri las levante a nuestra orden.

Y también sabemos poca cosa de nuestro día, si por casualidad nos hemos olvidado de cargar el móvil la noche anterior o se cae Google.

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La vida en bits

La vida en bits

Comentario al margen: así se llama (iba a llamar) mi libro. El libro del que tengo escritos 2 capítulos desde 2015.

A raíz de la Bonilista del día de hoy y releyendo mi entrada pre pandemia «El feudalismo digital es el futuro», hoy os traigo otra dosis de adivinación. Aunque tiene poco de adivinación y mucho de visión pragmática y sentido común.

La pandemia a puesto patas arriba muchas cosas. Algunas ya se venían torciendo, pero la velocidad con la que el bofetón del COVID ha venido, todavía no hemos podido ni verlo venir ni amortiguarlo.

Pero la realidad es que muchas de las cosas que ha cambiado no van a volver a ser como antes. No se si para bien o para mal. O mejor dicho, no se para quién será bueno o malo; pero es así. Y no tiene mucho sentido renegar de eso.

Entre las muchas cosas que ha cambiado, quizá donde más ha «arrasado» es en el ámbito del trabajo. Y en ese punto me quiero centrar.

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Fichas de casino

Arriesgando las fichas

Un día hace muchos años, me contaron una historia. La persona que me la contó, me advirtió: “no espero que la entiendas, solo que la recuerdes”.

No me dijo nada más. No me explicó los motivos ni los porqués. Tampoco entiendo por qué motivo, aun cuando no presté demasiada atención en ese momento; recuerdo perfectamente la historia. Es más, cada día que pasa se me hace más presente.

Sin mayor ambición que la persona que me la contó, antes de contártela, yo vuelvo a pedirte…

No espero que la entiendas, solo que la recuerdes.

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Digitales por default

Tanto pensamos en lo urgente que nos arrolló lo importante.

Lunes, 9 de marzo de 2020. El presidente del Gobierno de España declara el “Estado de Alarma”.

El virus de la “simple gripe” azota España con toda su fuerza. El virus que era chino y meses más tarde, culpa de los italianos que tienen su sanidad hecha unos zorros, desnuda nuestras vergüenzas. Las políticas, las sociales y … las digitales.

MIércoles, 11 de marzo de 2020. Madrid suspende sus clases presenciales en todos sus niveles educativos.

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feudalismo

El feudalismo digital es el futuro

En los siglos centrales de la Edad Media, hacia los Siglos X y XI, las continuas invasiones violentas por parte de vikingos, sarracenos y magiares desde el norte, sur y este de Europa, transformó completamente el estilo de vida heredado del Imperio Romano primero y los reinos germánicos después.

Carlomagno era nieto de Carlos Martel, un Mayordomo de Palacio que en el año 732 hizo con su victoria en la batalla de Poitiers, que en este momento este texto no esté escrito en árabe.

¿Por qué resalto la condición de Carlos Martel? Porque no era un rey. En ese momento, los reyes “casi” no tenían poder. La concentración del Imperio Romano había volado por los aires y Europa era un “sálvese quién pueda” a nivel continental. Las fronteras y el poder cambiaban constantemente de manos.

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El marketing y el foco en el después

A pesar de toda la tecnología con la que contamos en nuestro día a día, las personas siguen actuando de acuerdo a sus emociones y se mueven por incentivos casi exclusivamente personales.

La importancia de las estrategias de marketing (las buenas) radica en que la empresa deja de pensar en “cómo hago para vender mis productos” y se fija más en “qué producto le vendo este público potencial”. El «qué hay de lo mío» sólo vale del otro lado del mostrador y está perdonado sólo al cliente.

Es así como la comunicación y el marketing deja de centrarse en aspectos del producto y empieza a destacar en qué va a mejorar ese producto o servicio al consumidor que lo compre. Vamos, lo que Simon Sinek explicó maravillosamente en su TED “The Golden Circle”.

Cualquier discurso de venta debería entonces, estar centrado en el valor percibido por el cliente y la diferenciación de ese producto o servicio en relación a las otras ofertas del mercado.

¿Y qué es el valor agregado?

Para resumirlo de forma fácil es la mínima distancia que existe entre el valor percibido y el valor real ofrecido.

¿Es caro un móvil de 1500 €? Para algunas personas si y para otras personas no. En función, claro está, de lo cerca que estén estas dos referencias de valor.

Si existen móviles de ese precio (o coches de millones de euros), es porque existen personas con capacidad de pagarlos. Pero mejor aún. Porque existen personas que creen firmemente en que el valor agregado de ese producto o servicio los mejorará en algún aspecto de su vida. Aunque sea, en cómo lo ven las demás personas.

Eso quiere decir que existía un sujeto ANTES y uno muy diferente DESPUÉS de comprar ese producto o servicio.

En la distancia que perciba ese cliente entre “su antes” y “su después” está el secreto de cuánto será capaz de pagar por ese producto.

¿Somos tan primarios? Pues, sí. Seguimos comprando una “promesa” de valor. Valor más o menos tangible. No es lo mismo comprar un pescado que un reloj de lujo. Pero aún con el pescado, compramos en un lugar o en otro motivados por una promesa de valor conjunta.

Una estrategia de marketing exitosa lo es en tanto y en cuanto traslada esa promesa de valor, ese «después», de una manera más clara o más convincente que su competencia.

¿Por qué entonces fallan las estrategias de marketing?

Bueno, simplificando mucho, podríamos decir que:

  • No está claro el después (¿para qué me va a servir esto?)
  • El usuario no se cree ese después
  • Ese después es mucho más caro de lo que la gente está dispuesta a pagar
  • Existen otras empresas dispuestas a ofrecer un después mejor o más barato (o ambos al mismo tiempo)

Bola extra: matriz de ayuda para definir el después

Existen muchas plantillas para ayudar a definir los objetivos como para redactar los copies. Os recomiendo especialmente los post de Mäider Tomasena. (amiga y gran profesional).

Sin embargo yo os dejo una muy simplificada creada por mi que os va a servir perfectamente para poder resolver los mensajes.

Matriz copywriting ANTES y DESPUÉSY como es mi blog, me voy a poner de conejillo de indias y vamos a hacer el ejercicio con mi ejemplo.

Hace muy poquito compré un robot de limpieza. Estos con nombres de bailes caribeños 🙂

Si nos ajustamos a la plantilla podemos completar el estado de ANTES de esta manera:

¿Qué tiene?
Una aspiradora y una fregona. Y una perra que suelta muuucho pelo. (dato importante)

¿Qué hace?
Aspirar una vez por semana porque no tengo más tiempo.

¿Cómo se siente?
Agobiado. Se que la casa no está limpia como quiero, pero no tengo más tiempo para aspirar más veces por semana. Además, cuando quiero recibir visitas, tengo que tener prevista una aspirada rápida por lo menos una hora antes, lo que me deja menos tiempo para hacer otras cosas.
Además, para colmo de males, soy alérgico y el polvo me hace daño. Más en primavera.

Vale, ahora centrémonos en el DESPUÉS e imaginemos a esta misma persona (YO) comprando un robot de limpieza.

¿Qué tiene?
Un robot de limpieza último modelo con función de fregona.

¿Qué hace?
Programarlo para que aspire 3 veces por semana y friegue 2 veces por semana.

¿Cómo se siente?
Mucho más liberado, con menos alergia. Puede utilizar el tiempo para ir a correr e incluso puede visitar amigos a su casa sin preocuparse por la limpieza.

Las respuestas del ANTES y el DESPUÉS se pueden transformar muy fácilmente en argumentos de venta. Tanto para un mail como para un copy publicitario o el detalle de tu producto en la tienda online.

“Empieza a disfrutar de tus fines de semana sin preocuparte por aspirar y fregar tu casa”.
“¿Te gustaría tener una mascota, pero sabes que no tienes tiempo para limpiar sus pelos?”
“¿Comienza la primavera y empiezas a estornudar incluso dentro de tu casa?”

Pensar e interpretar estos “dolores” del cliente potencial hace que ajustes tu oferta al valor agregado que este usuario distingue, prefiere y lo más importante: está dispuesto a comprar.

guardabarreras

Adiós Juanjo

Son las 18:58. La gente va llegando en masa para ser testigos del acontecimiento. Dos pequeños se quedan un poco atrás y su madre se da vuelta para cogerlos de la mano y apurar el paso. Nadie quiere perder su lugar de privilegio desde donde ser testigos de un antes y un después en la vida del pueblo.

Juanjo se termina de cerrar su chaqueta. Se enfunda su gorra lustrosa y coge el banderín. Está contento. Como todo el que sabe que ha cumplido con el deber que le han encomendado lo mejor que supo. Siempre con su mejor cara. Haga frío o calor. Durante 43 años. Sin faltar ni un sólo día, salvo dos, en el que una piedra «escupida» de un durmiente le golpeó en la cabeza. Pero también está triste. Sabe que será su último día en «su» estación. Por donde ha visto pasar nada más ni nada menos que a 6 jefes de estación.

Llegó puntual, un minuto antes de las 19:00, como siempre, al paso a nivel donde animó a los coches más cercanos a pasar antes de activar la manivela que baja la barrera. «Su» barrera.

A las 19:01 luego de recoger a los últimos pasajeros rezagados en la estación, el tren pasó por delante de Juanjo ofreciéndole un estruendoso saludo con su silbato. Éste, emocionado, lo devolvió quitándose su gorra y moviéndola con su gran brazo izquierdo.

Apenas terminó de pasar el último vagón del tren, todo el público que se había reunido al costado de la calle, rompió el silencio dedicándole a Juanjo un estruendoso aplauso de más de un minuto.

Sin volverse a poner la gorra, Juanjo cruzó su brazo izquierdo por su estómago e inclinándose hacia adelante, hizo una reverencia respetuosa y estoica.

Y así se fue. Como cada día. Con una sonrisa en la cara. Con paso firme. Y con el cariño y el respeto de todos.

Juanjo es (era) guardabarrera. Una función imprescindible en las estaciones de ferrocarril de todo el mundo.

Imprescindible hasta que se pudieron hacer túneles. Imprescindibles hasta que se pudieron soterrar las vías. Imprescindibles hasta que sistemas automáticos empezaron a gestionar electrónicamente las barreras sin tener que rezar que Juanjo no enferme o le pase algo 4 veces al día.

¿Alguien quería que Juanjo se quede sin trabajo? Por supuesto que no.

¿Alguien quería que Juanjo tuviese que reconvertirse en algo que no es hasta que le llegue la edad de jubilación? Por supuesto que no.

Pero no hizo falta. Juanjo, con la sabiduría y la simpleza con la que vivió, lo entendió en pocas palabras la vez que en una mañana de invierno, le contaron que para julio, el túnel estaría terminado y que su trabajo de guardabarrera ya no sería necesario.

De eso se trata el progreso. De pensar en el bien común. Aunque a ti te derrumbe tu modo de vida.

Mucho se ha escrito sobre los puestos de trabajo que ha quitado la tecnología. Pocos han escrito sobre los miles de millones que ha creado. Sobre las nuevas profesiones que ha inventado. Sobre la mejora que ha significado para nuestras vidas. Sobre las posibilidades de escalabilidad social que ha proporcionado.

Cuando empecé mi carrera no se usaban ordenadores para editar. Y los originales de imprenta todavía se terminaban a mano.

No ha pasado ni un solo año de los 20 que llevo de experiencia en el que no me haya tocado «reinventarme» un poco. En gráfica y publicidad hay decenas de trabajos de «guardabarreras» que ya no existen.

Está muy bien y es loable tratar de legislar para equiparar derechos y obligaciones, pero es imposible luchar contra el progreso. Porque aunque desde nuestro punto de vista individual, muchas veces parezca injusto; siempre prevalece por el bien común.

Por lo tanto, cambiemos el viejo refrán y empecemos a decir que: «todo tiempo pasado fue… ANTERIOR».

PD: Juanjo ahora está en una mesa de información que antes no existía, recomendando buenos lugares que visitar (y dónde comer) en el pueblo.

¿Por qué borré todos mis tuits? Y voy a volver a hacerlo

Hace poco más de dos meses borré todos mis tuits. Así es. Más de 45.000 tuits en estos 10 años en Twitter tirados a la basura.

¿Los habéis echado de menos? Yo tampoco.

¿Por qué lo hice?

Espero que después de leer este post la pregunta sea ¿Y por qué no?

Mucho se está hablando estos días sobre la incidencia de los tuits borrados por algunos de los candidatos de presidir RTVE. Pero no es el primer ni el último caso donde uno o varios tuits se «rescatan» con malicia años después de que su propietario, en otro tiempo y en otro contexto, los haya publicado.

Hay una frase muy famosa de Barack Obama donde a una serie de periodistas les dijo:

“Si tuvierais fotos de todo lo que hice en el instituto, probablemente no habría sido presidente de Estados Unidos”.

Está claro que en estos tiempos, nuestra huella digital nos precede. Para bien o para mal. El problema está cuando no somos conscientes de que esto es así y no gestionamos de manera inteligente nuestro rastro en Internet. Porque esa es básicamente la diferencia fundamental: que administremos de forma consciente aquello que está en nuestra mano.

Por supuesto que nadie está a salvo de cometer un error. Hemos visto como futbolistas pierden contratos millonarios por un simple tuit. Pero si que es verdad que al parecer, son los más jóvenes los que no toman verdadera consciencia de que «lo que pasa en Internet, se queda en Internet. Para siempre». Y que el grado de viralización y dispersión de un mensaje también escapa a su control.

Hace un tiempo, una persona me contactó por mensaje directo para decirme que estaba en una lista para dar una serie de conferencias, pero que uno de los organizadores había visto una serie de tuits en mi timeline que no le habían gustado. (perdonadme que no de más datos sobre este asunto)

Al principio, me dio bastante rabia que se me juzgue por una serie de tuits. Más si se tiene en cuenta que sin llegar a censurarme; tengo bastante cautela con lo que escribo. Trabajo de esto y se muy bien cómo funciona esta jungla.

Pero después, una vez curada la herida a mi ego, me pregunté con tranquilidad ¿para quién guardaba mis tuits? ¿quién los necesitaba? ¿quién, para bien los iba a ir a buscar en caso de necesidad? Ya estaba claro y me lo habían avisado que para mal, si los habían investigado.

Es por eso, que luego de darle unas vueltas y hablarlo con un par de amigos, me decidí a borrar todo mi historial de Twitter. Antes, solicité mi archivo completo, hice la descarga y el back up correspondiente y procedí a eliminar más de 45.000 tuits.

Existen algunas preguntas de fondo que creo que es necesario y lógico plantearse en estos casos.

¿Se puede cambiar de opinión sobre algo después de un tiempo? Por supuesto que si.

¿Debemos justificarnos ante alguien por lo que escribimos? Está claro que si trabajas para alguien y te dedicas a insultarlo en Twitter, más pronto que tarde te pedirá explicaciones al respecto.

¿Puede perjudicarnos esto personal o profesionalmente? Si es si y tienes la posibilidad de solucionarlo, ¿por qué no hacerlo? Nada impedirá que alguien haya hecho una captura de un tuit desafortunado, pero si no es así y todavía no se ha desatado la tormenta, deberías ser tú quien analice si vale la pena mantener esos trinos de años anteriores.

¿Y cómo borro mis tuits?

Si es uno o varios, lo más fácil es hacerlo desde la propia web de Twitter.

  • Vas al tuit en concreto y buscas la flecha hacia abajo de arriba a la derecha.
  • Pinchas en «Eliminar tweet» y listo

eliminar tweet¿Y si quiero borrar todos mis tuits?

Pues en ese caso, te recomiendo primero, solicitar tu archivo (Configuración / Solicitar archivo). Esto te permitirá rescatar cualquier tuit de tu cuenta desde el archivo que te envían por correo. Después de esto, lo mejor es echar mano de alguna herramienta específica para ello.

En mi caso, utilicé GoCardigan, que te permite seleccionar un paréntesis de tiempo, buscar un tuit específico, borrar todos los tuits que contengan determinada palabra o borrar todo tu historial.

¿Es la mejor solución? Seguro que no. Que el mundo sería mejor si no se malinterpretaran nuestras palabras y nuestros actos de forma malintencionada. Pero el mundo es como es. Y más del 85% de los reclutadores admite que analiza las redes sociales de los posibles candidatos antes de tomar una decisión.

Por eso, yo lo tengo claro. Cada determinado tiempo (no tengo decidido cuánto), borraré todos mis tuits. Así que ya sabes, si te gusta alguno, guárdalo en tus favoritos 🙂

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