Las redes sociales han arruinado mi vida

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El otro día, suena mi teléfono y miro el número para ver quien era. No eran los molestos del 1004, pero no lo tenía agendado. Respondo; y era un empresario con el que no hablaba hace mucho tiempo. Tanto tiempo que ya había borrado el teléfono de la agenda.

– Hola, Fulanito Pérez ! Qué es de tu vida tanto tiempo?

– «Aquí andamos, Emiliano. Medio fastidiado con todo esto que está pasando y tal… Oye, que puse «redes sociales» en el Guguel (sic) y apareció tu nombre en la primera página. Y dije: Anda ! Si a este lo conozco. Busqué tu número y quería saber si nos podíamos tomar un café».

– Seguro, Fulanito. Sin problemas. Quedamos en La Sepia de Parquesol a las 8 y nos tomamos una caña y me cuentas.

Puntual, a la hora señalada, estaba Fulanito con cara de haberlo pisado un camión. Luego del saludo respetuoso, me suelta:

– «Las redes sociales me han arruinado la vida. Son una puta mierda».

Me atraganté con la espuma de la cerveza y no pude contestarle a tiempo antes de que él siguiera hablando:

– «En el 2007, después de que me rompieran las bolas como dos años 15 empresas diferentes, hice una web. Chulísima. En Flash, creo que me dijeron que estaba hecha. Impresionante. Con un vídeo de introducción de un minuto que me hizo un chaval que estudiaba cine, que era la caña. Un pastón me costó. En el 2010, me dijeron que mi web en Flash no tenía buen eso, o seo, o algo …. Vinieron otras 20 empresas y una me hizo una en HTML. Pero no iba a volver a caer en la trampa. Nada de gestor de contenidos ni leches. Una bien básica, con fotos de esas chulas que salen en el Google Images y a correr. Bueno, bueno. Lo mejor que pude haber hecho en la vida! A los dos meses, ponía «Casa Fulanito Pérez» en Google, y salía primero ! Primero Emiliano ! Y me querían vender que necesitaba un gestor de contenidos para actualizar la página. Y yo casi caigo … Pero esto ya es el colmo. Hace un año, un amiguete me dijo que él estaba teniendo mucho éxito con su blog. Busqué un par de días y me abrí uno para mi negocio en WordPress.com. Eso era estupendo. Encontraba algo bueno en otra web, CTRL + C, CTRL + V en la mía y a correr. Me entraban visitas a cascoporro. Y en esas que estaba tan tranquilo y hace como seis meses, se me ocurrió abrir un perfil de esos en Facebook. Página no porque es un rollo, no pincha nadie en me gusta… Total, que yo a todo bicho que pasaba por mi perfil le enviaba una solicitud de amistad. Bueno, bueno. En 1 mes o así tenía ya como 500 amigos. Y estos tontos peléandose por tener 100 fans. Uno, al pasar me habló de Twitter y como vi que era gratis, dije: total; ya que estoy, si tiene para vincularlos. Todo lo que escribo en uno va a parar al otro. Así que lo mismo me daba».

Intenté meter un comentario en su monólogo, pero me fue imposible. Lo juro. El sujeto continuó:

– «No habían pasado ni dos días desde que había abierto el perfil y el Twitter, que uno me salta: «ahora te vienes a hacer el social? Cuándo hace un mes que estoy esperando que me entregues lo que compré!». Te voy a ser sincero. Espero que se llene un camión para que me salga más económico el transporte, pero toda la vida lo hice igual. Y nadie me dijo nada. Obviamente borré a la mierda el comentario del Facebook; pero me dijo que daba igual porque tenía captura. No se captura de qué puede tener? Encontró mi blog y resulta que también tenía Twitter este fulano y no va y pone: «No sólo borras los comentarios y no entregas los pedidos. También fusilas post de otros blogs?». No, si voy a escribir 400 entradas en 3 meses porque soy Shakespeare. Obvio que las copio de otro lado! Pero pongo el enlace pequeño abajo. O qué? Me va a decir que nadie copia nada en Internet?

Otra vez sin éxito, probé contarle mi experiencia, pero no me dejó. Cuando pensé que ya nada podía sorprenderme me sale con:

– «Me disponía a mandarlo a la mierda por Twitter, Facebook, YouTube y todo lo que se cruce, cuando me escribe de nuevo en el muro lo siguiente:

«perdona que no te conteste directamente en Twitter. Los 140 caracteres de esta herramienta no me permitirían expresarme adecuadamente. No pretendo destruir la reputación corporativa de tu empresa ni la tuya propia. Sólo quiero que comprendas que las redes sociales obligan a las empresas a ser transparentes. Y tú no lo eres. Las redes sociales obligan a las empresas a aceptar la comunicación bidireccional y tú no la admites. Las redes sociales resaltan tus defectos y los exponen a mayor cantidad de gente. Y tú, antes de abrir tus perfiles deberías haber solucionado y rectificado tu estrategia comercial. A la gente de las redes sociales, les cae muy mal que copies contenido literal de otro blog. Pongas la fuente o no. Y sobre todas las cosas, las redes sociales no son para vender, por lo que tu autobombo y tu spam desde tu perfil ilegal en Facebook no le interesa a nadie.»

– «Te parece que me puede decir a mi, que llevo 25 años con la tienda trabajando igual, semejantes estupideces? Me llevé el disgusto de mi vida. Cerré todos los perfiles para siempre. No quiero saber más nada con la mierda esa de las redes sociales. Hice bien, no?»

Intenté sacar valor para decirle que todos esos comentarios los había escrito yo sin saber que era él, ya que no ponía su  nombre real; pero lo vi tan convencido que solo pude decirle seis palabras antes de acabarme la caña y empezar a hablar de política:

– «Hiciste bien, Fulanito. No te preocupes»

Nota: todo este texto es ficción. Cualquier parecido con la realidad, es pura coincidencia (o no)…

El problema de establecer el éxito de una campaña por la cantidad de «Me Gusta»

Me gusta

Ahora que parece que está calando de a poco la necesidad de tener una estrategia organizada en redes sociales, estoy notando otra preocupación artificial. Al igual que pasó hace dos segundos (o todavía no pasó del todo) con la cantidad de followers, ahora la gente está obsesionada con el «engagement».

El problema está en que no está claro del todo lo que significa esa mágica palabra para la mayoría de los mortales.

Si crees que engagement es tener muchos «Me gusta» en Facebook, tenemos que volver al principio de tu estrategia. No me mal interpretes. Tener muchos me gusta sin otro parámetro de control, es lo mismo que creer que ser un Trending Topic en Twitter es algo excelente.

Lo sería si ese Trending Topic fuese por algo bueno. Ya vimos en El Hormiguero hace poco a Amaia Montero (ex La Oreja de Van Gogh) haciendo el ridículo dando las gracias en vivo por ser Trending Topic, cuando el 90% de los mensajes eran de burla. Cuando no, agravios directamente.

Esto se relaciona directamente con las luces de colores y espejos que quieren vender a los incautos en relación al valor de un Fan o Follower.

Yo te voy a ahorrar la investigación. Sabes cuánto vale un Fan? CERO !! Pero un cero bien grande.

Hasta que no hayas determinado otro objetivo para ese «Me gusta», RT o Reply, tus acciones no valen absolutamente nada. O si. Un número para mostrar en un informe y justificar un poco tu actividad.

Para ponerte un ejemplo claro. Quieres muchos Me gusta? Hínchate a publicar los vídeos más graciosos que veas en YouTube, o fotos de Ann Geddes. Listo. Has visto que fácil es?

Ahora entiendes por dónde voy, no? Si ese me gusta o RT no está en función de un objetivo estratégico, no te sirve de nada.

La paranoia del «engagement» está directamente relacionada con la otra paranoia del ROI. La semana pasada, Tristán Elósegui publicaba un excelente post que te puede dar algunas pistas sobre cómo medir correctamente ese ROI.

Sin embargo, todas esas variables tienen que estar sustentadas por una generación de contenido acorde al objetivo que quieras conseguir. Quieres conseguir emails? Céntrate en redactar un copy que anime a la gente a completar el formulario. Quieres qué alguien se descargue tu eBook? Tu tweet o tu actualización de estado en Facebook deberá ser lo suficientemente atractiva, como para que la gente deje lo que está haciendo y se descargue tu material.

Si has de publicar algo, procura que de alguna manera, aunque sea indirecta, eso favorezca primero a tus seguidores, pero no te olvides también que tiene que favorecer a tu estrategia comercial de algún modo.

Es por eso que no todas las empresas triunfan con su presencia en redes sociales. Porque es un trabajo de constancia diaria elaborar o compartir contenido que por un lado sea bueno para tu comunidad, sea «compartible», pero también sea valioso para tu empresa.

Ese es todo el misterio. No es tan difícil, no? 🙂

Estrategia de contenidos según el ciclo de compra

Hace un tiempo, tenía guardada una tabla sobre long tail SEO, que lamento no recordar de donde la saqué. A lo mejor, algún memorioso me echa una mano.

El asunto es que por casualidad la encontré para una clase y al mirarla, inmediatamente se me encendió la bombilla. Era perfecta para graficar lo que muchas veces he dicho. Que las redes sociales sirven de poco si no están integradas en una estrategia general de comunicación.

Mucho se ha hablado de la importancia de la generación de contenidos propios para lograr una buena reputación a medio-largo plazo. Pero a veces, lo que no queda claro es que la generación de contenidos, no puede ni debe ser la misma para las distintas instancias del ciclo de intención de compra de un producto o servicio. Algo que explican excelentemente bien en el eBook ZMOT de Google.

Es por eso que me tomé el trabajo de modificar un poco la imagen original para traducirla en una propuesta integral de generación de contenidos con sus distintas redes y keywords asociadas.

Obviamente que es un ejemplo que no contiene todas las variables posibles de acción de una estrategia global de marketing digital. Pero espero que sirva como guía para ver que no todo se acaba en Twitter y Facebook. Que existen muchos otros recursos que si usamos conjuntamente, pueden potenciar nuestra presencia en los distintos estados de relación con los potenciales clientes.

Espero que sea de utilidad. Un saludo !

generación de contenido en función del estado de compra y keywords
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Los 4 tipos de mensajes en redes sociales y cómo afrontarlos

comentarios en redes sociales

Es increíble, pero cuando realizamos alguna consultoría a una empresa (de cualquier rubro), lo primero que les preocupa son los comentarios. Antes incluso de cuánto les costará la consultoría 🙂

Es un tema que he tratado en innumerables ocasiones. Las empresas aún no entienden que tener o no tener perfiles creados en las redes sociales, no limita a los usuarios y clientes a comentar mal (o bien) sobre un producto o servicio. Eso es justamente lo que han cambiado las redes sociales. Ahora cada uno de nosotros tiene un medio de comunicación con X cantidad de receptores dónde enviar un mensaje.

Justamente lo que posibilita tener una presencia bien estructurada en las redes sociales, es poder defenderse en primera persona de esos posibles ataques. O mejor aún; que te defienda tu comunidad sin que tú tengas que intervenir.

Pero existen 4 diferentes tipos de comentarios que nos podemos encontrar, y por eso quiero poner un poco de orden y claridad sobre el asunto. Y antes de seguir os adelanto que los colores no están puestos al azar.

VERDADERO / POSITIVO

Es el que toda empresa quiere recibir. Halagos de lo bien que lo hacen, de lo perfecta que fue la cena, de lo bien que llegó el paquete solicitado, etc… A estos sólo hace falta agradecerlos y hacer saber que siempre estaremos presentes para cualquier otra solicitud que tenga ese cliente. Pero; el mundo no siempre es color de rosa

FALSO / POSITIVO

Está en amarillo pero perfectamente podría estar en rojo. También es la tentación preferida de muchos community managers de empresas sin ética. «Llenamos los foros y nuestra fan page de comentarios positivos y seremos los Reyes del Universo». Recordad; en Internet se coge antes a un mentiroso que a un cojo.

Que le pregunten sino al ingeniero de Honda Eddie Okubo cuando tuvo la genial idea de publicar esto en la página de Facebook del Accord Crosstour, cuando todo el mundo estaba criticando la estética del nuevo modelo.

Honda Fake Comment

Esto puede derivar en una crisis de reputación gravísima. Un caso más extremo fue el blog «falso» de Claire de Vichy. Recordad que la primer característica que debe respetar una empresa que quiere tener éxito en las redes sociales es ser transparente. Y si no quiere, o no puede serlo; es mejor que oculte bien sus secretos y pague hasta la última de sus multas de tráfico. Que se lo pregunten a Don Corleone si no 🙂

VERDADERO / NEGATIVO

Aquí hay que diferenciar una cosa. Están los usuarios que ante un problema acuden a la empresa para que les solucione la situación. Y están los otros que ante el mismo problema, insultan hasta la última madre y hermana de todos los empleados y proveedores de la empresa.

Un insulto o una contestación fuera de lugar faltando el respeto, se descalifica sola. Si tenemos unas normas de uso y ética dentro de nuestros perfiles, podemos hasta borrar el comentario haciendo atención a esas reglas.

GizmoAhora, como bien dice mi amigo Oscar del Santo, la mayoría de las veces este tipo de comentarios vienen de los Gremlings buenos. Ese cliente insatisfecho por el motivo que sea, que no tiene intención de hacer daño y resquebrajar la reputación de la empresa; sino que se siente defraudado por una situación puntual.

A este tipo de comentarios, no hay que tenerles miedo. Lo primero que tengo que tener como parte de mi estrategia global, es un simulacro de situación de crisis para saber afrontar este tipo de situaciones.

Si tengo identificados posibles problemas en mi empresa, lo mejor será que tenga preparadas posibles respuestas para esas situaciones. Y lo que es más importante. La manera de solucionarlas y tranquilizar a esos clientes.

Muchas veces, si logramos solucionar este tipo de situaciones podemos transformar a un simple cliente, en un embajador y gladiador de la marca. Lo que en términos de marketing se denominan «evangelizadores».

FALSO / NEGATIVO

Con estos SI que hay que tener cuidado. A diferencia de los anteriores, estos generalmente vienen de parte de los Gremlings malos. Los denominados trolls. No es que siempre este tipo de comentarios sean de parte de trolls, pero si que son una mayoría.

El mundo empresarial no es un paraíso (ni mucho menos). Más aun en tiempo de crisis. Es por eso que hay que tener muy bien establecidas las estrategias y las defensas de nuestra reputación. No responder en los mismos términos e involucrar a alguien más en la decisión sobre que responder, es una buena estrategia.

No responder en caliente es la mejor decisión que podemos tomar. Si tenemos las pruebas refutatorias del comentario, lo mejor es presentarlas sin hacer ningún tipo de aclaración más.

Obviamente, mantener la educación y los buenos modales en todo momento. Un atisbo de actitud «borde» y nos comerán vivos.

Averiguar de dónde viene el ataque. Verificar si la persona sólo se ha creado el perfil para esta «acción» también es un buen consejo.

Si tenemos una buena comunidad, lo más probable es que salga en nuestra defensa. En ese caso, a lo mejor es buena idea ni siquiera intervenir.

Verificar el medio donde fue puesta la crítica también ayuda. No es lo mismo un comentario negativo en un foro de mil usuarios, que uno puesto en el Marca.

Como vemos, independientemente del tipo de mensaje que sea, salvo que sea un insulto; SIEMPRE es recomendable responder. Aunque duela. Y lo antes posible, para evitar que el incendio se propague.

Y vosotros, qué opináis al respecto? Habéis tenido oportunidad de participar en alguna crisis de reputación? Cuál ha sido vuestra experiencia.