El éxito de la no presencia de Apple en redes sociales

Inmediatamente después de cada presentación de algún producto de Apple surge el comentario: ¿por qué Apple no tiene redes sociales?

A partir de esta pregunta tan simple y tan compleja a la vez, intentaré elaborar más que una hipótesis, un intento de explicación para que lo podamos debatir.

Primero hay que dejar en claro que no tener perfiles en redes sociales no significa no estar en redes sociales. Gracias a la monitorización, podemos estar perfectamente informados de lo que piensan y dicen (escriben) nuestros usuarios sobre nuestros productos y servicios.

Sin embargo, tener perfiles activos nos permiten:

  • brindar un servicio de atención al cliente en primera persona, sin que intervengan terceras marcas o usuarios que escondan algún tipo de intención contraria a nuestra política
  • rectificar informaciones erróneas por parte de los usuarios y/o medios de comunicación
  • difundir información de primera mano
  • dar a conocer nuestra marca
  • mediante una correcta presencia, nuestra marca puede llegar a mercados y usuarios que en un primer momento, no estaban a nuestro alcance

Vale, ahora pensemos por un minuto ¿cuáles de todos estos objetivos se está perdiendo Apple por no tener perfiles?

Claramente, sólo los dos primeros. Los otros, los tiene conseguidos de sobra gracias a sus otras acciones de marketing y comunicación.

Volvamos entonces a enfocarnos en las dos “carencias”.

Mientras el usuario @Apple permanece sin estrenar desde el 2011, dentro de la compañía sí que existen perfiles bastante activos dentro de Twitter. (su CEO Tim Cook , la Apple Store, Apple Music, y muchos otros directivos de nivel alto o medio).

Y hablando de Apple Music, un caso histórico refrenda aún más la sensación de que aunque no publica nada desde su perfil, todas las personas con cierto nivel de responsabilidad, están perfectamente al tanto de todo lo que se publica en redes sociales con respecto a los productos y servicios de la empresa con mayor nivel bursátil del mundo. Es el episodio con Taylor Swift acerca del lanzamiento del servicio de streaming de música el pasado junio.

En un post en su Tumblr, la cantante se quejaba amargamente de que con los beneficios que tiene la empresa de Cupertino, no fuera a pagar los royalties por las canciones reproducidas en el servicio durante los 3 meses de prueba.

No pasaron ni 4 horas y el responsable del servicio, Eddy Cue, lanzaba estos 3 tuits consecutivos zanjando el problema.

Eddy Cue vs Taylor Swift

¿Tiene menos o más valor que en lugar de la cuenta corporativa, la respuesta haya sido dada por un jefazo de la empresa? Yo lo tengo claro. Tiene mucho más valor. Y la rapidez en responder algo tan crucial y que le ha costado a Apple cientos de millones de dólares; es admirable. Habla de la flexibilidad y la agilidad en la toma de decisiones dentro de la empresa.

Esto con respecto a la primera cuestión. ¿Y la segunda? ¿Qué papel juegan los encarnizados fans de la marca de la manzana para solventar esta “carencia”? ¿Realmente necesita Apple publicar información sobre un producto o defenderse de la competencia desde SU cuenta? ¿No tiene el ejército pretoriano más grande sobre la faz de la Tierra? Además, ¿no es mucho mejor y más creíble que esta defensa la hagan sus fans y no la misma empresa?

En definitiva, ¿aportaría algo que sea la propia empresa la que publicase en su perfil?

¿Puede alguna otra empresa en el mundo permitirse semejante lujo?

Muchas preguntas para que me compartas tus respuestas.