Cómo vender un coche solo por monitorizar Twitter
Tanto en este blog como personalmente, os he contado que para mi, la presencia en redes sociales se debería dividir en 80% monitorización, 20% activación.
Dentro de la monitorización, hace muchos años he diferenciado lo que he denominado monitorización pasiva y monitorización activa.
La monitorización pasiva es la que te ayuda a controlar la reputación de tu marca e identificar posibles génesis de crisis. Pero la activa es la más importante para mi. Es la que te permite crear contenido adaptado a las necesidades de tu público en cada momento, y la que te permite «activar» las alarmas si alguien necesita algo que tu puedes ofrecer.
En las oportunidades que tuve de recorrer diferentes ciudades dando conferencias o talleres, sólo una vez me ha contestado un interesado cuando pedí referencias sobre dónde ir a comer. Fue en Burgos, España.
Hoy, os traigo una historia (real) que hará que cambiéis para siempre el modo en el que medís la importancia de la monitorización activa.
Era un día más en Duncan, British Columbia, Canadá. Tanya Thompson, ocupaba su puesto de recepcionista reconvertida por propia voluntad también en Community Manager de Discovery Honda, un concesionario de la marca japonesa que también posee cuentas en Pinterest, YouTube, Facebook, y Twitter. Todos controlados por Tanya. “Ser recepcionista desde 2006 de un concesionario te da la oportunidad de conocer bastante de coches y además, de tener contacto con mucha cantidad de gente diferente».
Entonces, parecía lógico que su jefe le propusiera hacerse cargo de «las cosas de las redes sociales» hace 18 meses. Aún sabiendo que Tanya no tenía la menor idea de social media. A él, sólo le importaba que conectaba bien con la gente. Como muchos principiantes, Tanya trató de absorber todo lo que pudo y leer cuanto artículo sobre Twitter le parecía importante. Aprendió con su propia cuenta a hacer menciones y a utilizar correctamente los hashtags.
Pero entendía también que hacerlo de manera corporativa, requería de otros conocimientos más específicos, así que se apuntó a un curso personalizado con un consultor reconocido.
Con el voto de confianza de su jefe, Tanya empezó a publicar links interesantes sobre mantenimiento de vehículos y a conectar con miembros de Twitter que viven en la misma ciudad.
Pero por recomendación del consultor, lo que más hacía era «escuchar» en Twitter. «Monitorizo por menciones de nuestro nombre, de nuestros modelos, nuestro usuario y trato de responder cada una de las menciones que nos llegan», dice Tanya. Pero nunca imaginó que esa simple acción reportaría tanto para Discovery Honda.
«En abril, una señora vino al concesionario para hacer una reparación de su vehículo. En la sala de espera, mientras esperaba su coche, tuiteó sobre el nuevo modelo de pickup de Honda, el Ridgeline y lo magnífico que le parecía ahí en el showroom. Además, había incluído nuestro usuario @DiscoveryHonda en su tweet».
Las alertas de Tanya se activaron y sin pensárselo dos veces le respondió: «Qué te parecería que te pase a buscar con uno igual para un test drive?». El jefe de vendedores miró a Tanya con sorpresa. Esos detalles si bien se usan con discrecionalidad, requieren de una autorización previa. Pero la decidida community lo sabía. No había tiempo para trámites. Luego pediría disculpas a quien correspondiese. Así que tomó las llaves y se fue a ver a la señora a la sala de espera.
«Qué, se anima?» Interpeló a la cliente que no entendía nada.
«Creo que tuiteó en cada semáforo en rojo que la frenaba. Y yo contestaba con datos cada cosa que elogiaba del coche. Perdió la noción del tiempo y fue a buscar a sus hijos al colegio con el coche nuevo. En un momento, la hermana de la cliente se metió en nuestra conversación de Twitter. Y con esta, un montón de amigos de estas. Las palabras Ridgeline y Discovery Honda fueron mencionadas decenas de veces a lo largo de las horas que estuvo fuera. Pero lo mejor estaba por llegar». Contó con una sonrisa Tanya recordándolo.
Como en un sueño, cuando la señora volvió al concesionario, fue directamente a buscar a Tanya y le dijo convencida: «Me lo llevo». La community le explicó que ella no era vendedora, que «sólo» llevaba los perfiles en redes sociales. Pero que la atendería alguien en un minuto.
«Y así fue como vendí mi primer coche. Y vía Twitter !!»
«Siempre tienes que estar escuchando. Jamás hubiese vendido ese coche si no hubiese estado atenta. Ni siquiera me hubiese enterado que esa señora estaba en ese momento en el concesionario, tuiteando sobre nosotros y nuestros vehículos. No tiene sentido estar en Twitter si no es para conectar con nuestro público objetivo».
El servicio de Tanya no se quedó ahí. La cliente quería la pickup en un color que no estaba disponible. Tomó un par de semanas conseguirlo, pero cuando llegó, ahí estaba la señora sacando fotos de su nuevo coche, incluso bajando del camión de transporte y subiéndolas a Twitter.
«Hoy, viendo las fotos, podemos recrear la emoción y la felicidad de esa cliente. Incluso en este tiempo, nos ha referido a muchísimos interesados. Y todo, desde Twitter».
Creo que no hace falta agregar nada. Pero si quieres saber un poco más sobre monitorización activa, te dejo el vídeo de la conferencia de Víctor Manuel Gañán y yo en el IX Adictos Social Media.
Fuente: [SproutSocial]
Actualización: Me acaba de contestar una mención Tanya, la protagonista 🙂
@epadesign Thank you. Still working on the monitoring with the crew here. Right now we are not using any. Thanks for the mention in blog!
— Tanya Thompson (@tanyajoyt) February 21, 2013
