10 lecciones sobre eCommerce aprendidas por Zappos

Zappos y el éxito de su eCommerce

No debe existir presentación sobre eCommerce que no hable de Amazon. Y lo tienen bien merecido Jeff Bezos y compañía.

Sin embargo, existe una empresa que me llama mucho más la atención en cuanto a su desarrollo de un modelo de negocio tradicional, al online.

Es Zappos y su CEO Tony Hsieh. Han llevado el paradigma de la atención al cliente muchos niveles más allá de lo anteriormente conocido. Entendiéndolo como una forma de diferenciación y supervivencia.

Lo he dicho muchas veces en mis conferencias. Tu valor diferencial, JAMÁS debería ser el precio. Siempre habrá alguien más barato que tú en alguna parte del mundo.

Pero existen valores muy difíciles de igualar o superar.

Ellos han establecido una serie de 10 lecciones, que creen que son las fundamentales de su éxito:

  • Lección #1 «El éxito del eCommerce se basa en hacer que los clientes repitan compra».
  • Lección #2 «El boca a oído realmente funciona en el online».
  • Lección #3 «Nunca compitas por precio».
  • Lección #4 «Asegúrate que el inventario de tu web es 100% fiable».
  • Lección #5 «Centraliza tu distribución».
  • Lección #6 «La Atención al Cliente es una inversión. No un gasto».
  • Lección #7 «Empieza por pequeños procesos. Manténte enfocado»
  • Lección #8 «No seas hermético. No te preocupes por la competencia».
  • Lección #9 «Necesitas liderar activamente la cultura que quieres que tenga tu empresa».
  • Lección #10 «Ten cuidado con los autodenominados expertos. Incluido nosotros…»

Os dejo la presentación completa