Es increíble, pero cuando realizamos alguna consultoría a una empresa (de cualquier rubro), lo primero que les preocupa son los comentarios. Antes incluso de cuánto les costará la consultoría 🙂
Es un tema que he tratado en innumerables ocasiones. Las empresas aún no entienden que tener o no tener perfiles creados en las redes sociales, no limita a los usuarios y clientes a comentar mal (o bien) sobre un producto o servicio. Eso es justamente lo que han cambiado las redes sociales. Ahora cada uno de nosotros tiene un medio de comunicación con X cantidad de receptores dónde enviar un mensaje.
Justamente lo que posibilita tener una presencia bien estructurada en las redes sociales, es poder defenderse en primera persona de esos posibles ataques. O mejor aún; que te defienda tu comunidad sin que tú tengas que intervenir.
Pero existen 4 diferentes tipos de comentarios que nos podemos encontrar, y por eso quiero poner un poco de orden y claridad sobre el asunto. Y antes de seguir os adelanto que los colores no están puestos al azar.
VERDADERO / POSITIVO
Es el que toda empresa quiere recibir. Halagos de lo bien que lo hacen, de lo perfecta que fue la cena, de lo bien que llegó el paquete solicitado, etc… A estos sólo hace falta agradecerlos y hacer saber que siempre estaremos presentes para cualquier otra solicitud que tenga ese cliente. Pero; el mundo no siempre es color de rosa
FALSO / POSITIVO
Está en amarillo pero perfectamente podría estar en rojo. También es la tentación preferida de muchos community managers de empresas sin ética. «Llenamos los foros y nuestra fan page de comentarios positivos y seremos los Reyes del Universo». Recordad; en Internet se coge antes a un mentiroso que a un cojo.
Que le pregunten sino al ingeniero de Honda Eddie Okubo cuando tuvo la genial idea de publicar esto en la página de Facebook del Accord Crosstour, cuando todo el mundo estaba criticando la estética del nuevo modelo.
Esto puede derivar en una crisis de reputación gravísima. Un caso más extremo fue el blog «falso» de Claire de Vichy. Recordad que la primer característica que debe respetar una empresa que quiere tener éxito en las redes sociales es ser transparente. Y si no quiere, o no puede serlo; es mejor que oculte bien sus secretos y pague hasta la última de sus multas de tráfico. Que se lo pregunten a Don Corleone si no 🙂
VERDADERO / NEGATIVO
Aquí hay que diferenciar una cosa. Están los usuarios que ante un problema acuden a la empresa para que les solucione la situación. Y están los otros que ante el mismo problema, insultan hasta la última madre y hermana de todos los empleados y proveedores de la empresa.
Un insulto o una contestación fuera de lugar faltando el respeto, se descalifica sola. Si tenemos unas normas de uso y ética dentro de nuestros perfiles, podemos hasta borrar el comentario haciendo atención a esas reglas.
Ahora, como bien dice mi amigo Oscar del Santo, la mayoría de las veces este tipo de comentarios vienen de los Gremlings buenos. Ese cliente insatisfecho por el motivo que sea, que no tiene intención de hacer daño y resquebrajar la reputación de la empresa; sino que se siente defraudado por una situación puntual.
A este tipo de comentarios, no hay que tenerles miedo. Lo primero que tengo que tener como parte de mi estrategia global, es un simulacro de situación de crisis para saber afrontar este tipo de situaciones.
Si tengo identificados posibles problemas en mi empresa, lo mejor será que tenga preparadas posibles respuestas para esas situaciones. Y lo que es más importante. La manera de solucionarlas y tranquilizar a esos clientes.
Muchas veces, si logramos solucionar este tipo de situaciones podemos transformar a un simple cliente, en un embajador y gladiador de la marca. Lo que en términos de marketing se denominan «evangelizadores».
FALSO / NEGATIVO
Con estos SI que hay que tener cuidado. A diferencia de los anteriores, estos generalmente vienen de parte de los Gremlings malos. Los denominados trolls. No es que siempre este tipo de comentarios sean de parte de trolls, pero si que son una mayoría.
El mundo empresarial no es un paraíso (ni mucho menos). Más aun en tiempo de crisis. Es por eso que hay que tener muy bien establecidas las estrategias y las defensas de nuestra reputación. No responder en los mismos términos e involucrar a alguien más en la decisión sobre que responder, es una buena estrategia.
No responder en caliente es la mejor decisión que podemos tomar. Si tenemos las pruebas refutatorias del comentario, lo mejor es presentarlas sin hacer ningún tipo de aclaración más.
Obviamente, mantener la educación y los buenos modales en todo momento. Un atisbo de actitud «borde» y nos comerán vivos.
Averiguar de dónde viene el ataque. Verificar si la persona sólo se ha creado el perfil para esta «acción» también es un buen consejo.
Si tenemos una buena comunidad, lo más probable es que salga en nuestra defensa. En ese caso, a lo mejor es buena idea ni siquiera intervenir.
Verificar el medio donde fue puesta la crítica también ayuda. No es lo mismo un comentario negativo en un foro de mil usuarios, que uno puesto en el Marca.
Como vemos, independientemente del tipo de mensaje que sea, salvo que sea un insulto; SIEMPRE es recomendable responder. Aunque duela. Y lo antes posible, para evitar que el incendio se propague.
Y vosotros, qué opináis al respecto? Habéis tenido oportunidad de participar en alguna crisis de reputación? Cuál ha sido vuestra experiencia.
