10 lecciones sobre eCommerce aprendidas por Zappos
No debe existir presentación sobre eCommerce que no hable de Amazon. Y lo tienen bien merecido Jeff Bezos y compañía.
Sin embargo, existe una empresa que me llama mucho más la atención en cuanto a su desarrollo de un modelo de negocio tradicional, al online.
Es Zappos y su CEO Tony Hsieh. Han llevado el paradigma de la atención al cliente muchos niveles más allá de lo anteriormente conocido. Entendiéndolo como una forma de diferenciación y supervivencia.
Lo he dicho muchas veces en mis conferencias. Tu valor diferencial, JAMÁS debería ser el precio. Siempre habrá alguien más barato que tú en alguna parte del mundo.
Pero existen valores muy difíciles de igualar o superar.
Ellos han establecido una serie de 10 lecciones, que creen que son las fundamentales de su éxito:
- Lección #1 “El éxito del eCommerce se basa en hacer que los clientes repitan compra”.
- Lección #2 “El boca a oído realmente funciona en el online”.
- Lección #3 “Nunca compitas por precio”.
- Lección #4 “Asegúrate que el inventario de tu web es 100% fiable”.
- Lección #5 “Centraliza tu distribución”.
- Lección #6 “La Atención al Cliente es una inversión. No un gasto”.
- Lección #7 “Empieza por pequeños procesos. Manténte enfocado”
- Lección #8 “No seas hermético. No te preocupes por la competencia”.
- Lección #9 “Necesitas liderar activamente la cultura que quieres que tenga tu empresa”.
- Lección #10 “Ten cuidado con los autodenominados expertos. Incluido nosotros…”
Os dejo la presentación completa
Google nos muestra el complicado camino del comprador hacia el online
Es tal la cantidad de datos que genera Google y (esto lo agrego yo) tal el cacao mental que tienen al organizarlo, que a veces se pierden en la selva de Internet.
Muchas veces no valen la pena y sólo son notas “embauca tontos”. Pero otras veces (muchas) nos perdemos absolutas gemas de información.
A mi modesto entender, esto último es lo que pasa “The Customer Journey to Online Purchase”.
Una absoluta maravilla que nos muestra con datos y gráficos, el recorrido y las influencias que recibe un comprador antes de su decisión de compra online.
Separado por industrias y algunos países, hace una separación específica que divide en “Asistencia” y “Última Interacción”, los distintos canales de lo que llamamos “Omnichannel”.
El apartado de Asistencia, lo divide en “Visibilidad”, “Consideración” e “Intención”.
Dentro de estos distintos canales, jugando un poco con el gráfico que ilustra esta entrada, podemos ver las claras diferencias entre los distintos mercados, y cómo influyen más o menos en la decisión de compra final.
Así mismo, podemos comprobar también la cantidad de pasos y de días que dura el proceso de compra promedio según la industria seleccionada.
La herramienta la completan una serie de herramientas, previsiones y galería de recursos muy interesantes para evaluar y comparar.
Os animo a echarle un ojo y “jugar” un poco para poder sacar algunas conclusiones interesantes.
Budweiser: Bud locator. Encuentra a tus amigos en la fiesta
Quien haya ido alguna vez a un concierto, rave, party loca al aire libre o cualquier otro evento masificado, sabe que quedar con alguien en algún sitio, es poco menos que una misión imposible.
Esto, pronto puede cambiar para siempre.
Los chicos de la Miami Ad School han propuesto a la empresa de cerveza Budweiser, una app mezcla de geolocalización y realidad aumentada para encontrar a tus “buddies” (amigos) en el evento que sea.
Los nostálgicos de Woodstock no se que pensarán 
Los consumidores europeos son mucho más escépticos que los americanos del marketing online
Eso se desprende del estudio de la consultora Forrester, que muestra las diferencias entre los consumidores del viejo mundo y sus pares americanos, en relación a los mensajes recibidos desde todas las plataformas de marketing online más conocidas.
Producto de una encuesta entre más de 60.000 americanos, entre estadounidenses y canadienses, y 20.778 europeos distribuidos entre Francia, Alemania, Italia, Holanda, Polonia, Suecia, Reino Unido y España; el estudio refleja que las fuentes más fiables a ambos lados del Atlántico, siguen siendo las de toda la vida. Los mensajes emitidos por nuestros familiares y amigos (70 y 61% respectivamente)
Sin embargo, existen datos curiosos en cuanto a la aceptación de mensajes desde las redes sociales. Las publicaciones en los distintos perfiles sociales, tanto en Facebook como en Twitter; sólo son creíbles en el 15 y 10%.
Por otra parte, en la parte alta, vemos que las posiciones SEO reciben el 43 y 37% de consideración. O las acciones SEM el 27 y el 24% respectivamente.
Banners y SMS cierran la tabla con escasa credibilidad.
De los datos del estudio se desprende la importancia de no desatender ningún canal de los que podemos tener disponibles. Para aquellos que sólo confían su estrategia a las redes sociales, es una muy mala noticia. Sin embargo, para aquellos profesionales serios y completos; que utilizan correctamente todas las posibilidades del marketing online, son la corroboración fáctica de lo que venimos diciendo hace mucho tiempo: las redes sociales, solo son un complemento muy pequeño dentro de un plan completo de presencia digital.
La difícil misión de ponerle valor a las cosas
Fuera de las materias troncales de la carrera, tuve pocas experiencias “agradables” con los docentes. En una Argentina pre corralito del 2001, era difícil conseguir motivación para ir a la Facultad a perder el tiempo escuchando tonterías, de gente con vocación reivindicativa, pero solo de la boca para afuera. Por no haber, no había ni bancos donde sentarse.
No era el caso de un profesor de Marketing II. Gagliardo, creo recordar que se llamaba. Me encantaban sus clases. Nos la pasábamos viendo capítulos de los Simpsons relacionados con la temática que teníamos que tratar. Y como dice @Mediotic: “para cada momento de la vida hay un capítulo de los Simpsons”.
Estas semanas, con los coletazos de una crisis que se antoja interminable, asistimos a dos noticias que me hicieron reflexionar de distinta manera.
La primera; el fin del WhatsApp gratis. Y la segunda; el cierre de Google Reader a partir del 1 de julio de este año.
Con respecto a la primera, debo decir que en mi caso, lo tengo pagado desde que tenía iPhone con una licencia que, se suponía (aunque ahora no se sabe) era de por vida. Si no recuerdo mal, lo pagué 0,90 €. No es que le de demasiado uso, pero para una aplicación que si que utilizo por lo menos una vez al día, no me parecía, ni me parece, un precio descabellado. Es más, me parece económico. Por eso asisto estupefacto a las manifestaciones de odio y principios de boicot, por parte de gente que no se desprende de la herramienta ni para ir al baño.
Que si, que hay opciones gratuitas. Pero resulta que de mis contactos no está ni el Tato en esa. Entonces no me sirve más que para mandarme stickers a mi mismo.
El error de WhatsApp (a mi modesto entender), fue no enfocar su modelo de negocio desde el minuto cero. O tal vez, subestimar el grado de sobredosis “enganche” que iba a tener la gente con su aplicación, y la dependencia que iba a generar.
Si hubiesen implementado un sistema Freemium desde el principio, con una cantidad de mensajes por mes que permitiese probar de manera significativa la herramienta, y cobrar por el exceso de mensajes; hoy no veríamos las manifestaciones de los pseudo inquisidores del primer mundo.
Desde el principio de los tiempos se sabe que lo que no cuesta, no se valora. En los aspectos que se os ocurra y con lo matices que le queráis poner en el medio. Pero esto es así y punto.
Un momento de abundancia y estupidez universal nos ha acostumbrado al “todo gratis”. Música, películas, libros, noticias, etc, etc, etc. No estoy hablando de defender la Ley Sinde(fensa). No es eso. Existe un punto en el medio, que es donde yo estoy (o creo estar), que es el de valorar las creaciones de otros y ponerle un valor que permita a ese creador, vivir dignamente de lo que crea. No a sus intermediarios ni burócratas como con la industria de la música.
Pero hay que mantener la rueda de la creación y la calidad en movimiento. El buen periodista merece vivir de lo que escribe, el director y el actor tienen que recibir un beneficio de su película, y el escritor, merece que yo le pague por trasladarme a otros mundos y espacios con sus palabras.
Y eso, no entra dentro de la factura del ADSL como algunos quieren creer. Tenemos que acostumbrarnos a pagar por contenidos de calidad. Un precio justo, eso si. Pero debemos pagar. Toda mi vida he vivido de lo que sale de mi cerebro. Y en el 90% de los casos, esas cosas que creo no se materializan físicamente. Son ideas, bits y diseños digitales. Y yo cobro por ello. Más, menos, poco, mucho; depende de qué y a quien.
Tenemos que darnos cuenta que la foto que sacas de Google Images pertenece a alguien que la sacó. Que la presentación que te bajas de Slideshare para subirla luego sin permiso a tu perfil, le tomó horas (o semanas) de trabajo a alguien. Y que se merecen su reconocimiento. En mención, en dinero o en lo que sea. Pero basta de pensar que en Internet todo es gratis.
Lo único que provoca ese pensamiento es mediocridad y hundimiento de todo el sistema. Como profesionales que intentamos ser de y para Internet, es deber nuestro preservar el medio. Cuidarlo y sanearlo. Y tratar de quitarnos de encima a aprovechadores y piratas.
Y qué pasa que aun no hablé de Google Reader? Pasa que creo que por mucho que nos cabreemos Google Reader no es viable para Google. No es que no cuide a sus usuarios. Vive de ellos. Lo que pasa es que por cuatro frikis (dentro de lo que me incluyo), no puede no soltarle la mano a este servicio que empezó como experimento y al que poca, o ninguna atención, más allá de maquillajes; le ha prestado. Ahora dicen algunos: “yo habría estado dispuesto a pagar”. Y yo me pregunto: tienes la más mínima y remota idea de cuánto cuesta mantener un servicio como Google Reader?. Estarías dispuesto a pagar, digamos… 300 U$S por mes por Google Reader?
Por mucho que te enfades. Y me enfade. No somos representativos del uso de Google Reader a nivel universal. Entonces, si a Page o Brin se les ocurre cerrarlo, están en todo el derecho del mundo de hacerlo. Que te fastidia? Por supuesto. Igual que a mi. La diferencia es que yo no me creo con derecho a levantar la voz por ello.
Se trata de dinero. Del vil metal. Lamentablemente, hemos crecido usando (y abusando) de un sistema donde no se pagaba por nada. Pero al igual que con todo el resto de las cosas de la vida, tenemos que darnos cuenta que la cena se acabó. Y ahora es tiempo de pagar a escote la factura. O quedarse a lavar los platos.
Si pudiese resumir en una frase todo esto diría que: “Todo tiempo pasado, fue gratis”.
Las mejores campañas de marketing online del 2012
365 días (366 porque el 2012 fue bisiesto) a lo largo de todo el mundo, dan para que se despliegue muchísima creatividad.
Si toda esta creatividad e ingenio, tiene como plataforma u objetivo, su difusión a través de Internet, esto da como resultado muchísimas campañas de promoción de los productos más variados.
Sin embargo, siempre existen algunas que destacan por sobre otras. Ya sea por su originalidad, su éxito o su resultado dentro de los entornos virtuales.
La gente de La Mercatique se ha tomado el trabajo de recopilar las mejores campañas de marketing online del año 2012. Tarea complicada, ya que hemos tenido dos mega sucesos de difícil superación. El Redbull Stratos y el Gangnam Style han dejado muy alto el listón para este año que comienza.
Veremos con que nos sorprenden…
Ranking de las empresas de consumo mejor valoradas del 2012
Los humanos somos criaturas hambrientas de experiencias. Así como amamos encontrar productos a través de Códigos QR, conectar con amigos y con marcas a través Facebook, y coleccionar canciones en nuestras discotecas en “la nube”; es fácil que nos olvidemos que todavía hay un lugar especial en nuestras vidas para las tiendas de consumo minorista. Es en las tiendas donde aprendemos que novedades hay en el mercado, encontramos inspiración y descubrimos otras alternativas de compra que no encontramos online.
Con estas palabras, Jez Frampton, Global Chief Executive Officer de Interbrand, presenta el nuevo informe de “Best Retail Brands of 2012″. Una nueva entrega de este famoso ranking de la agencia de branding, donde de acuerdo a diversos criterios internos como: Claridad, Compromiso, Protección del medio ambiente, Responsabildad; o externos como: Autenticidad, Relevancia, Diferenciación, Consistencia, Presencia y Entendimiento; nos muestran cuáles han sido las empresas de consumo más valoradas de este año.
Dentro del mismo, tienen un lugar destacado, las empresas españolas. Completan el ranking junto con empresas de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia y empresas de Asia – Pacifico.
Esto habla a las claras de la importancia internacional y de la proyección de marcas como Zara o Mercadona.
A pesar del crecimiento imparable de las tiendas online, creo que estos espacios todavía tendrán mucha fuerza durante bastantes años. Sobretodo en lo referente a la marca, son los lugares donde podemos tomar contacto “físico” con los valores de la empresa. Donde podemos sentir y evaluar el trato de todos los aspectos que conforman la reputación de esa compañía.
Como análisis personal, me sorprende la poca calidad estética de las 10 marcas más potentes de Alemania, y la familiaridad “española” de todas las empresas francesas clasificadas.
Sin más preámbulos, os dejo los 5 primeros clasificados de España:
- Zara
- El Corte Inglés
- Mango
- Bershka
- Mercadona
Descargar informe completo: [Best Retail Brands 2012 - Interbrand]
Goviral nos muestra a las 100 empresas top en branded content
Hemos dicho muchas veces que los nuevos consumidores no compran productos, sino que consumen experiencias. Experiencias que resuelven muchísimas más ambiciones (y caprichos) que las relatadas en la pirámide de Maslow.
Y en esta relativamente nueva relación de las marcas con estos prosumidores, hace más bien poco, nos dimos cuenta que la única manera que tenían las marcas para ponerse al frente de este nuevo perfil de comprador y generador de contenido, era generar historias y experiencias que hagan que estos evangelistas (y los que los siguen), se sumen a una causa común que exceda el simple comercial vacío.
El branded content es la evolución de esa publicidad irruptiva, spamística (si se me permite el término), que potencia la identificación de las personas (hayan consumido o no ese producto promocionado) con una nueva experiencia que lleva el punto de relación a un plano más inconsciente.
La empresa Goviral, acaba de sacar un ranking de las 100 empresas que mejor realizan estas estrategias de branded content. Usando una serie de variables como volúmen del contenido generado y engagement producido por ese material.
Obviamente, no hay sorpresa en el primer puesto. Red Bull ha arrasado en 2012. No sólo, pero si gracias a Red Bull Stratos.
Os dejo la infografía y el enlace para descargar el informe completo.
Pincha para agrandar
Descargar estudio completo sobre las 100 mejores empresas en estrategias de branding content
Tablets vs. Smartphones. Estudio de uso de los dispositivos del futuro
Ya presenté hace poco la edición de un nuevo eBook de Google denominado The Mobile Playbook, donde la empresa del buscador destacaba de manera convincente y con crudas cifras, la importancia de los dispositivos móviles en el mundo del eCommerce y de Internet en general.
Lo que ahora debido a la crisis aun no está en los planes de muchísimas (casi todas) las empresas, muy pronto se convertirá en la brecha que separe el vender o no vender online.
De hecho, dos estadísticas en este sentido, son absolutamente lapidarias, y por si solas deberían hacer despertar a los dueños de empresas con negocios online.
- 57% de los usuarios no recomendaría una empresa cuya web no tenga una versión para móviles óptima.
- 40% ha accedido a sitios de la competencia después de una mala experiencia en un sitio web móvil.
Todo esto ya de por si, es bastante agobiante. Pero qué pasa con un protagonista cada vez más presente en nuestras vidas ? Ese objeto llamado “Tablet” que hasta que Steve Jobs no nos dijo que necesitaríamos uno; nadie se había percatado de lo “necesarios” que eran para nuestras vidas.
De hecho 1 de cada 3 dispositivos que vende Apple es un iPad !!
Y ahí es justamente donde surgen nuevas preguntas:
- Es igual el dueño de un móvil, que aquel que utiliza un tablet ?
- Cuándo se utiliza uno y otro dispositivo ?
- Qué edad tienen los dueños de tablets ?
- Son más viejos o más jóvenes que los dueños de móviles ?
Para poder empezar a responder estas preguntas, la empresa Flurry acaba de lanzar un estudio que pone un poco de luz sobre los aspectos que separan a los usuarios de tablets de los de smartphones.
En el primer cuadro, donde vemos la separación por edades, podemos ver que casi 3/4 de los usuarios de smartphones tienen menos de 34 años. Mientras que 2/3 de los dueños de tablets son mayores de 25 años.
En el siguiente cuadro, vemos gráficamente lo que se dice que ha ocurrido siempre. Los hombres, utilizan antes los elementos tecnológicos. Sin embargo, las tablets han emparejado muchísimo ese fenómeno. Y las mujeres se han volcado muy rápidamente a utilizar estos nuevos gadgets.
El siguiente gráfico es sorprendente (o no tanto). Mantiene un poco la lógica de lo que podíamos pre suponer. Nos muestra las horas de uso de los dos dispositivos. Y como primera revelación, vemos que se ocupan las 24 horas del día. Y mientras que los smartphones se utilizan un poco más durante las horas de trabajo, la gráfica no sobresale tanto como se podría suponer. Eso significa que las tablets se están utilizando muchísimo para trabajar también.
En el caso del primetime de la tele, de 19 a 22 horas, vemos como saca un poco de ventaja el tablet sobre el teléfono.
En el siguiente cuadro podemos ver para qué se utiliza cada uno de los dispositivos. Donde podemos ver que el entretenimiento, es casi en exclusiva para los tablets. Aunque los smartphones tienen también un 34% de engagement sobre los juegos. Me imagino que Angry Birds tiene bastante que ver en ese porcentaje
Las redes sociales, se utilizan más en los teléfonos (24%), pero los tablets tienen un 10% nada despreciable en este rubro.
En la última batalla, vemos el tiempo de uso de las aplicaciones, medidas en frecuencia semanal y en cantidad de minutos de cada uno. Confieso que aquí me llevé una sorpresa. Será por el uso que yo le doy a mi iPad (básicamente lectura y redes sociales). Pensé que se utilizaban mucho más los tablets que los smartphones. Sin embargo, el estudio nos muestra que la diferencia es abrumadora en favor de los pequeños de la familia.
Independientemente del uso particular que cada uno le de a estos dos artilugios de nuestra vida moderna; creo sin temor a equivocarme que nos han cambiado completamente la manera en la que consumimos contenido digital.
Cómo y de qué manera cambiarán también nuestros hábitos de consumo, es alto que muy pronto podremos comprobar en nuestras propias carnes.
Para completar la información y que el análisis sea completo, os pego un informe de la Asociación Mexicana de Internet, donde hablan de la incidencia que tienen estos dos dispositivos en las compras electrónicas.
Fuente: [Flurry]
El fenómeno Gangnam Style. La viralidad empieza con una buena estrategia
Por si alguno de vosotros llega recién hoy del espacio exterior y no sabe qué es el Gangnam Style de PSY, os pego el vídeo original, que en estos momentos tiene algo más de 614 Millones de reproducciones (si, si, has leído bien. 614) y luego seguimos hablando…
Actualización: El día 21 de diciembre de 2012 consiguió ser el primer vídeo de YouTube en alcanzar las 1000 millones de visualizaciones.
Visto desde el momento actual, luego de las múltiples copias y performance realizadas por innumerable cantidad de famosos y gente en bodas y bautizos, podríamos decir que es el sueño de cualquier productora discográfica. Incluso el “Ai si eu ti pego” de Michel Teló quedó reducido a cenizas luego de esto.
Pero como se logra semejante éxito? O cómo dirían algunos; “Yo quiero un viral igual. Qué tengo que hacer?”
Para empezar, te diría que un viral de esta magnitud no se busca; te encuentra él. Sin embargo, nada (o muy poco) en este caso de estudio es producto de la casualidad. Vamos a tratar de descifrar qué condicionantes hicieron posible este fenómeno, gracias a un informe de la Agencia 10 Yetis del Reino Unido.
Como primera conclusión, ponen de manifiesto que su éxito no se debió a los tweets de famosos como Katy Perry o Josh Grogan, sino que estos (y otros más) se subieron a la ola cuando ya estaba en lo más alto.
Antecedentes
El vídeo fue creado por el sello discográfico surcoreano detrás PSY (el cantante), que se denomina YG Entertainment, y que tiene mucha trayectoria de producción en su país de origen. El video tiene como objetivo, ampliar el negocio principalmente a EE.UU. y el Reino Unido.
El informe revela que el estudio invirtió grandes cantidades de tiempo y dinero mucho antes del lanzamiento del vídeo. E inclusive ya tenían instalada una oficina de representación en Estados Unidos, y tienen generadas alianzas con artistas como Will.i.am. Y algunos otros acuerdos más grandes con productoras locales.
El medio elegido (YouTube), tampoco fue casualidad. YG tenía alrededor de 2,5 millones de suscriptores a sus diversos canales de YouTube mucho antes del lanzamiento de Gangnam Style, con algo más de 1,6 millones de reproducciones de sus distintos vídeos de los diversos artistas que representan (además de PSY).
Aquí entra el pajarito. Obviamente cada uno de sus músicos tiene cuenta en Twitter. Algunos con mucha cantidad de seguidores, y todos estaban alertados del momento del lanzamiento para dar un soporte amplio del estreno. Con estas bases, YG sabía que en el momento que decidieran lanzar la canción, tendrían un excelente número de impactos desde el primer día.
El vídeo
Siempre lo decimos. Es muy difícil lograr éxito si tu producto es una porquería y no llama la atención de nadie. El vídeo de Gangnam Style es una obra maestra de marketing, psicología y relaciones públicas.
Lleno de colores brillantes, tópicos surcoreanos, copias de estilos famosos (LMFAO); incluye los bolos de un nene famoso por el “South Korea got Talent”, un comediante, algunos actores y el propio PSY de larga trayectoria como DJ y productor.
Si a todo eso, le sumamos un baile ridículo pegadizo, y un coro aún más pegadizo, tenemos casi garantizado el éxito entre grandes. Pero mucho más entre los chicos. Mete unas cuantas chicas guapas en el coro y un despliegue escénico digno de película de James Bond, y tienes una bomba de tiempo esperando a ser detonada.
El lanzamiento
El vídeo fue lanzado el 15 de julio de 2012 con dos tweets desde la cuenta de Twitter @allKpop, (840.000 seguidores). Una cuenta que se dedica a publicar noticias y cotilleos de cantantes de pop coreanos.
El día 1, el vídeo recibió 500.000 visualizaciones y fue número 1 inmediato en Korea.
Los medios fuera de Corea tardaron un poco en reaccionar al fenómeno. Un artículo en Gizmodo el día 26 de julio fue seguido por el Telegraaf en Holanda al día siguiente.
El siguiente empujón fue de parte de Gawker, que escribió una nota sobre la canción el día 30 que fue seguido por artículos en Billboard, Huffington Post.
Recién ahí el fenómeno dio el salto a la TV con notas en CNN y Sky News.
El súbito éxito provocó un artículo de parte de YouTube Trends que lo clasificó Vídeo del Mes por visualizaciones y likes el día 7 de agosto.
Recién algunos días más tarde, mega estrellas como Katy Perry tuitearían sobre el fenómeno dándole un tremendo impulso al éxito de Gangnam Style.
El último mega impulso lo dio el Guinness World Records otorgando a PSY un premio por haber roto todos los registros conocidos en materia de número de visualizaciones.
A partir de ese momento, los valores siguieron subiendo como la espuma, pero ya la curva de crecimiento no mantenía un ángulo casi de 90º como hasta ese momento.
Sin lugar a dudas, en las Universidades de Marketing del mundo entero se estudiará la generación y difusión de este increíble éxito.
Lo que está claro es que no necesitó el impulso de grandes prescriptores para lograr el primer impacto. Existen pruebas que estos se subieron al carro en marcha e incrementaron su velocidad, pero no fueron los generadores del arranque.
Para finalizar, os dejo una excelente infografía de los generadores del estudio y un vídeo donde explican sus investigaciones.
Fuentes: [Sourcewire, TheDrum, 10Yetis]
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